Концепция EFM (Enterprise Feedback Management) появилась в 2005 году, выделившись как сегмент из систем проведения опросов и объединила практики и инструменты, применяемые крупными корпорациями по всему миру для получения и обработки откликов.
Задачи, решаемые EFM системами, не ограничиваются поддержанием связи с клиентами, но также касаются сотрудников и партнеров компании, давая менеджменту инструмент общения во всей «экосистеме» организации.
Отличительными особенностями EFM систем от других систем сбора откликов являются:
• Ориентированность на моментальную реакцию – с неудовлетворенным заказчиком нужно связаться сразу, пока мы его не потеряли как клиента;
• Объединение данных опросов с данными других информационных систем для принятия решений – так, данные от самых значимых клиентов должны иметь больший вес для руководства;
• Интеграция с существующими бизнес процессами – запрос откликов нужно проводить в ключевых точках взаимодействия (закрытие обращения в CRM, оформление продажи в ERP системе и т.д.)
• Соединение всех опросов в одном инструменте – это дает возможность сравнивать данные опросов разных департаментов и проводимых в разное время и получать
Таким образом EFM системы не заменяют, а дополняют системы CRM, давая широкие возможности по сбору и обработке информации.
Система Clientrix EFM компании RapidSoft предназначена для управления обратной связью, ориентированной на работу с клиентами (Customer Feedback Management). Clientrix EFM автоматизирует и структурирует все электронные коммуникации с клиентами, легко интегрируется с бизнес приложениями на предприятии, масштабируется (до миллионов клиентов, сотен пользователей, сотен тысяч опросов в день и десятков терабайт данных), позволяет начать строить программы обратной связи с клиентами за несколько дней даже неподготовленным сотрудникам.
Возможные применения Clientrix EFM включают:
• Мониторинг качества работы телефонного центра обращений клиентов
• Сбор отзывов о торговых точках от их посетителей
• Отзывы покупателей о качестве товара
• Отклики о Web сайте
• Реализация программ «Тайный покупатель»
• Исследования Net Promoter Score
• Проведение других маркетинговых, социологических исследований и опросов
Clientrix позволяет двигаться от простого к сложному, автоматизируя три основных шага в проведении опросов: cоздание анкеты, рассылка анкеты и сбор данных, анализ данных и построение отчетов.