Некоторые особенности создания call-центра в компании

Решение о создании call-центра никогда не принимается спонтанно. Как правило, такие планы обусловлены не только текущей необходимостью, но и стратегией долгосрочного развития компании. Однако принятие подобного решения – только первый шаг. Следующим этапом реализации проекта станет выбор и назначение непосредственного исполнителя.

Руководство любой компании, задумывая контакт-центр, стоит перед выбором – работать с уже существующим центром обработки вызовов или создать свой персональный, скажем так, автономный ЦОВ. Как правило, на предварительном этапе идет проработка всех главных факторов, как количественных, так и качественных, и результаты исследований позволяют сделать окончательный выбор.

Несколько слов о том, что под этим подразумевается. Количественные факторы касаются, прежде всего, бюджетных инвестиций и численности персонала. Важнейший показатель – капитальные затраты – нередко становится камнем преткновения, особенно в период спада мировой экономики, когда компании принимают решение о работе с внешним call-центром. Кроме того, к этой группе показателей относятся категории эксплуатационного фонда, численность персонала, оплата труда (речь идет о работе с провинциальными площадками) и прогнозирование т. н. пиковой нагрузки. Примером этого может служить следующая ситуация.

Общеизвестно, что количество звонков на один call-центр распределяется неравномерно в течение какого-либо промежутка времени – суток, дней недели, времени года и т.п. Влияние на объем вызовов оказывают и многие другие факторы. Например, звонки в фирму, занимающуюся продажей инструментов, могут распределиться так:

- большие заказы на бензопилы поступают обычно в районах сосредоточения интенсивного частного строительства,

- спрос на различные обогреватели (например, тепловые пушки) повышается в конце осени и длится всю зиму,

- покупка инструментов от конкретной фирмы-производителя (к примеру, Штиль и макита) может резко вырасти в связи с проведением специальных акций, сезонных распродаж или мощных рекламных компаний.

В итоге количество заявок на ту или иную продукцию можно спрогнозировать. Однако слишком резкое колебание графиков звонков разбалансирует нагрузку операторов, и эффективность работы такого call-центра ставится под сомнение.

При создании контакт-центра обязательно рассматривается влияние на экономическую оценку качественных факторов. Формализация и регламентация в бизнесе играют огромную роль, и ситуация с call-центром – не исключение. Только наладив все внутрикорпоративные процессы, можно разрабатывать возможность работы с аутсорсерами.

Наиболее подходящим этот вариант будет для тех, кто намерен в кратчайшие сроки развернуть новый проект. Технологическая платформа у внешних ЦОВ уже существует, в их распоряжении опытный персонал, а потому работу можно начать очень скоро и в полном объеме. Кроме того, такие центры лучше всего подходят для выполнения несложных функций, не требующих дополнительных вложений или спецквалификации.

Работа call-центра невозможна без постоянного обновления информации. Если подобные процессы хорошо прогнозируются и протекают размеренно, то услуги аутсорсеров придутся весьма кстати.

В пользу аутсорсинговых компаний говорит и тот факт, что их центры обычно тщательно соблюдают договор о конфиденциальности и при этом оказывают действительно качественные специализированные услуги за счет накопления персоналом опыта работы в той или иной сфере.