Call-центр изнутри. Интервью с директором call-центра Beeline («Украинские Радиосистемы»)

Журналисты интернет портала Mobilnik.ua посетили центр поддержки клиентов оператора Beeline (так у них называется call-центр). На все наши вопросы отвечала Олеся Свидерская – директор по обслуживанию клиентов ЗАТ «Украинские Радиосистемы», который предоставляет в Украине услуги связи под торговыми марками Beeline и WellCOM

Мобильник: Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра?

Олеся Свидерская: Наш центр поддержки абонентов оборудован на 160 рабочих мест.

М.: Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?

О.С.: От 150 до 300-от, в зависимости от времени работы.

М.: Каков процент нецелевых обращений в call-центр?

О.С.: Такие звонки, к сожалению, есть, они составляют порядка 8% от общей массы.

М.: Как вы с ними боритесь?

О.С.: Используем специально разработанные стандартные фразы, например: «Вы обратились в Центр поддержки клиентов оператора сотовой связи. Интересующий Вас вопрос не относится к сфере деятельности нашей Компании. Т.к.у вас нет вопросов по сотовой связи я с вами прощаюсь….»

М.: По каким вопросам чаще всего обращаются абоненты?

О.С.: Больше всего обращений по тарифам и маркетинговым акциям, это примерно 28%, на втором месте идут настройки дополнительных услуг, это порядка 20% обращений.

М.: Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?

О.С.: Около 60% звонков обрабатываются в первые 40 секунд. Если говорить про пиковое время, то оно длится с 8-ми утра и до вечера, но вот в интервале с 15 до 17 часов, звонков не так то и много, так что это оптимальное время для звонка в справочную службу.

М.: Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?

О.С.: В среднем один разговор длится 90 секунд.

М.: Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?

О.С.: Жалоб не много, но они есть. В основном они бывают из-за недопонимания абонентом некоторых объяснений оператора. Но за работой операторов ведется контроль. Специальная группа контроля качества, отслеживает работу наших сотрудников, и в случае необходимости помогает оператору.

М.: На каких языках могут изъясняться ваши операторы?

О.С.: Все наши операторы двуязычные. Обязательным требованием является свободное общение на русском и украинском языках, знание английского приветствуется, но не является обязательным условием при приеме на работу. У нас есть отдельная группа операторов, которые владеют английским языком, но обращений от англоязычных абонентов у нас мало.

М.: Владеют ли ваши сотрудники еще какими либо языками?

О.С.: На каждой смене есть операторы, владеющие английским языком.

М.: Как происходит общение с клиентами, у которых проблемы с дикцией, немыми или непонимающими не один из предложенных оператором языков общения?

О.С.: Такие абоненты могут отправить запрос посредством электронной почты с нашего сайта в рубрике «Служба 0611. Задать вопрос», или обратиться к нам письменно по факсу, либо через эксклюзивные дилерские салоны и офисы продаж и обслуживания.

В случае обращения абонента, у которого проблемы с дикцией, оператор задает дополнительные вопросы для выяснения сути обращения и, таким образом, помогает абоненту.

М.: Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?

О.С.: Критериями отбора являются: образование, знание украинского и русского языков, приветствуется знание иностранного языка, дикция, тембр голоса, легкая обучаемость и коммуникабельность.

Средний возраст работающих у нас операторов – это 23-24 года

М.: Есть ли разделение на обычных и VIP–клиентов?

О.С.: Да, такое деление есть. Например, для абонентов WellCOM у нас выделены отдельные операторы, ведь абоненты, обслуживающиеся на авансовой основе, требуют большего времени и есть определенные нюансы при работе с ними. Также в первую очередь обслуживаются абоненты корпоративных пакетов.

М.: Были ли обращения из-за проблем с контент-провайдерами?

О.С.: Обращений, связанных с проблемами контент-провайдеров очень мало. При их возникновении с помощью контент-провайдеров и наших специалистов службы по продуктам они решаются оперативно.

М.: Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?

О.С.: Могу привести пример одного диалога:
-Оператор что-то объясняет звонящей женщине, и слышит как в ее квартире свистит закипающий чайник. Оператор просит клиентку выключить чайник, чтобы он не мешал разговору. Наступает пауза, после чего на заднем плане слышится крик: - «Вася, бегом одевайся, они нас видят!».

На этой оптимистической ноте мы завершили диалог с Олесей Свидерской, и принялись осматривать, как выглядит сам центр поддержки клиентов, а также посетили все остальные отделы, которые необходимы для полноценной его работы.

Беседовала: Третьяк Катерина

Колосков Сергей. Мобильник