Infra Telesystems: Каждый call-центр по-своему уникален

Российский разработчик решений для организации call-центров Infra Telesystems уже более 7 лет работает на рынке. О том, как компания практически с нуля стала заметной фигурой в отрасли, CNews рассказал директор по развитию Infra Telesystems Александр Ученов.

CNews: Вы начали свою деятельность в сложный период для страны - в 1999 году. Кто выступил инициатором идеи создания компании? Каковы были основные цели и задачи поставлены перед предприятием?

Александр Ученов: На мой взгляд, время для создания такой компании было выбрано самое подходящее. Нас не очень волновали недавние потрясения, поскольку было понятно, что это долгосрочный проект и необходимо минимум 4 года, чтобы сделать решение для организации call-центров, которое имеет коммерческую ценность. С другой стороны, если бы мы начали позже, как это сделали наши отечественные конкуренты, то уже не успели бы за бурно растущим рынком.

Было понятно, что в России клиенты будут постепенно избавляться от комплекса неполноценности перед ненавязчивым и угрюмым сервисом. Кроме того, инструменты взаимодействия с клиентами, которые предлагались западными вендорами, были тяжелыми и не подходили для подавляющего большинства российских компаний. Мы понимали, что российский клиент будет требовать более качественного взаимодействия от своей компании, тогда как компания не будет к этому готова.

Идея создания Infra Telesystems объединила нескольких частных инвесторов и бывших сотрудников Genesys. Были приняты определенные акценты при проектировании архитектуры Infra Call Center, которые до сих пор являются сильными конкурентными преимуществами. Прежде всего, это высокая интегрируемость наших продуктов с корпоративными информационными системами наших клиентов, будь это коммерческие CRM и ERP системы или внутрикорпоративные системы собственной разработки. Опыт показывает, что интеграция дает существенный эффект во всех показателях компании, имеющих отношение к взаимоотношениям с клиентами. Во-вторых, решение должно было стать доступным для компаний любого размера, а не только самых крупных, поскольку клиенты, с которыми нужно эффективно взаимодействовать есть у всех - и у банка и у таксопарка и у службы "секс по телефону". В-третьих мы с самого начала уделяли особое внимание удобству использования и эксплуатации решений Infra Telesystems – то есть отсутствие необходимости в дорогостоящих сторонних профессиональных услугах по доработке, донастройке и т.д.

CNews: Вы уже более 7 лет работаете на рынке call-центров. Как за эти годы изменились требования клиентов к технике и ПО?

Александр Ученов: На мой взгляд, требования, предъявляемые к информационным технологиям, практически не изменились. К решению для организации call-центров наряду с сотнями других требований предъявлялись и будут предъявляться два основных требования – надежность и гибкость. На протяжении всего развития нашей компании приходилось каждый раз ломать стереотипы о ненадежности "наших" решений и сверхнадежности "их" решений. Доказательство надежности продукта может строиться только на количестве реально работающих проектов.

CNews: Какие этапы развития вашей компании представляются вам наиболее важными с точки зрения развития стратегии?

Александр Ученов: У нас есть четкий план или дорожная карта (roadmap) нашего пути развития. В начале 2004 года мы полностью ушли от продажи call-центров к внедрению call-центров. Это означает, что для каждого своего клиента мы не просто выписываем счет на программное и аппаратное обеспечение. Наши консультанты, прежде всего, открывают проект по внедрению, который начинается с изучения бизнес-процессов и проходит в несколько этапов, включая планирование внедрения call-центра, консультации, обучение, установку, настройку, интеграцию, поддержку и много других активностей. В этом году мы ставили перед собой цель выйти в лидеры по числу прямых (без участия посредников) внедрений call-центров и добились этого. Впереди нас ждет очередной важный этап с точки зрения стратегии нашего развития, к которому мы планомерно продвигаемся. Пока не буду раскрывать какой, думаю, всем будет вскоре хорошо видно.

CNews: Ваша компания работает по трем направлениям - Infra Call Center, Infra CommSuite, Infra Visor. Какое направление вы выделяете как наиболее приоритетное для вашего развития на сегодняшний день? Какова структура продаж?

Александр Ученов: Конечно, Infra Call Center – это наш флагманский продукт, который мы часто устанавливаем вместе с интеллектуальной офисной АТС Infra CommSuite. Все наши решения строятся на одной технологической платформе, поэтому развивая платформу мы тем самым развиваем сразу все продукты. Мы однозначно будем фокусироваться на повышении эффективности существующих и разработку новых инструментов взаимодействия с клиентами, которые входят в Infra Call Center. В структуре продаж Infra Call Center также занимает доминирующее место.

CNews: Какова ваша региональная политика? С какими регионами вы преимущественно работаете? Какова доля столичных и региональных продаж в структуре доходов?

Александр Ученов: Мы работаем с абсолютно всеми регионами. У нас есть внедрения и в Калининграде, и во Владивостоке, и в Якутии, и в Башкартостане, и во многих других областях и регионах, и, безусловно, в Санкт-Петербурге и Москве. Суммарная доля внедрений в двух столицах составляет более 50%, доходы распределены примерно так же. Большинство наших внедрений мы осуществляем напрямую, хотя в последнее время быстро растет доля продаж через партнеров.

CNews: В начале лета было объявлено о выходе новой версиии 3.0 продукта Infra Call Center для организации эффективных call-центров. В чем заключается разница этой версии с предыдущей? Насколько стало востребовано решение среди потенциальных клиентов?

Александр Ученов: Основными критериями выпуска новой версии были два аспекта – еще большая надежность и поддержка действительно востребованных функций. Мы накопили некоторый опыт, который, смею надеяться, позволяет знать, что действительно нужно российским call-центрам. В версии 3.0 есть ряд уникальных функций, которые отражают такое знание. Например, мы сделали очень хорошее решение для автоматизации исходящих кампаний Infra Outbound и специальные алгоритмы, позволяющие в несколько раз повысить эффективность обзвона по сравнению с традиционными средствами. В целом изменений было сделано действительно много.

CNews: Каковы темпы роста компании Infra Telesystems? Каковы предварительные итоги деятельности компании за 2006 год? Какие наиболее интересные проекты были реализованы за прошедший год?

Александр Ученов: Рост оборота за 2006 год составит около 60% по сравнению с предыдущим годом, в 2005 году этот показатель был на уровне 44%. Каждый проект внедрения call-центра по-своему интересен и уникален, также как по-своему уникален любой успешный бизнес. В этом году к нам было много обращений с новыми интересными бизнес-идеями и новыми бизнес-проектами, где call-центр должен играть ключевую роль. Например, мы завершили внедрение в аутсорсинг call-центре EMG в Санкт-Петербурге. EMG работает исключительно в интересах европейских компаний-заказчиков, которые проводят маркетинговые опросы среди своих европейских потенциальных и существующих клиентов. Сеть супермаркетов "Азбука Вкуса" с помощью Infra Call Center вывела на премиум-уровень качество обслуживания своих клиентов. Также очень интересными стали проекты в медицине: "Он клиник", ЦЭЛТ и ряд других компаний, где, как оказалось, есть много рабочих процессов, которые с помощью call-центра дают поразительный экономический эффект. Например, существенно выросла заполняемость графика рабочего времени врачей после введения процедуры напоминания пациентам о записи на прием.

CNews: Каковы ваши планы на будущее?

Александр Ученов: Мы планируем и дальше поддерживать свой рост и, конечно, продолжать инвестировать в инновации и разработку своих продуктов, только так можно рассчитывать на продолжительный успех в нашем бизнесе.

История развития компании

1999 год

Основание компании Infra Telesystems. Были приняты определенные акценты при проектировании архитектуры Infra Call Center. В настоящее время Компания интенсивно работает на рынках Западной и Восточной Европы, включая Россию, Украину, Молдову, Юго-Восточной Азии.

2001 год

Выход версии 2.0 программного обеспечения для офисной мини-АТС Infra CommSuite. Выпущена русифицированная версия ПО для мини-АТС Infra CommSuite. На систему Infra CommSuite министерством РФ по связи и информатизации выдан сертификат соответствия №ОС/1-У-282, действительный до 18.10.2002.

2002 год

Выпущена новая версия программного обеспечения для организации Call-центра на базе мини-АТС Infra CommSuite. Одним из первых заказчиков на новую версию стала компания LG Electronics. Call-центр на база Infra CommSuite был установлен в службе технической поддержки представительства LG Electronics в Индонезии. 13 сентября в представительстве LG Electronics в Пекине был запущен в эксплуатацию call-центр на базе Infra CommSuite.

Оператор сотовой связи Элайн-GSM (республика Марий-Эл) ввел в эксплуатацию автоматическую систему сервиса абонента, построенную на базе системы Infra СommSuite.

Выпущена новая версия 2.2 системы записи телефонных разговоров Infra Visor.

2003 год

Infra Telesystems, производитель современных телефонных систем, и компания "StepUp" - разработчик проекта "Телебанк 2000" - подписали соглашение о сотрудничестве. Компания Infra Telesystems объявляет о выпуске Infra CommSuite 2.20 - офисной компьютерной АТС нового поколения, со встроенной системой записи разговоров, поддержкой практически неограниченного объема голосовых сообщений.

Компания Infra TeleSystems установила call-центр в московском представительстве компании LG. Это очередное, пятое по счету внедрение решения компании в LG. Ранее call-центры компании Infra TeleSystems были установлены в представительствах LG в Джакарте (Индонезия), Пекине (Китай), Маниле (Филиппины), Бангкоке (Тайланд).

Реализован проект в компании "АЗС Сибнефть Сервис" на базе Infra Call Center - решения для организации call-центров, разработанного компанией Infra Telesystems.

2004 год

Компания Infra TeleSystems, разработчик интегрированных телефонных систем, стала поставщиком решения call-центра для "Фабрики DM", одной из крупнейших российских директ-маркетинговых производственных компаний.

Две службы заказа такси одновременно и независимо друг от друга завершили внедрение Infra Call Center - решения компании Infra Telesystems для организации малых и средних центров обработки вызовов.

Российские компании WinPeak International и Infra Telesystems объявили о выходе пакета Infra-WP Connector, позволяющего существенно упростить интеграцию Infra Call Center и WinPeak CRM и повысить эффективность их совместного использования.

2005 год

Компания Pantech завершила первый этап внедрения в свои бизнес-процессы call-центра на базе решений от компании Infra Telesystems.

2006 год

Завершено внедрение Infra Call Center в Медицинском центре «ОН Клиник Москва». В качестве офисной телефонной системы «ОН Клиник» в настоящий момент использует Infra CommSuite – интеллектуальную офисную АТС разработки Infra Telesystems, которая составляет с Infra Call Center единую систему.

Компания Infra Telesystems объявила о выходе версии 3.0 своего продукта Infra Call Center для организации эффективных call-центров. В версию 3.0 вошла новая опция Infra Redundancy, позволяющая резервировать коммуникационный сервер и обеспечивать высокую надежность решения.