ОБЗОР: "CALL-ЦЕНТРЫ 2005" (Россия, www.callcentreworld.ru)

• Аутсорсиговые call-центры
• Зарубежных производители оборудования и ПО
• Отечественные производителей оборудования и ПО
• Системных интеграторов

АУТСОРСИНГОВЫЕ CALL-ЦЕНТРЫ

На 6 февраля 2006 года на сайте www.callcentreworld.ru зарегистрировано 69 call-центров, 42 из которых аутсорсинговые. По-прежнему большинство российский call-центров находятся в Москве. Первые call-центры были открыты в конце 90-х годов, сейчас это крупнейшие участники рынка. C тех пор не перестают появляться новые компании, предоставляющие услуги call-центра, по нашим оценкам бум пришелся на 2001-2003 гг., когда была создана большая часть ныне работающих call-центров.

• Повышение информированности клиентов. На форуме "Call Center CRM Solutions 2004" отмечалось, что потенциальные клиенты все еще слабо информированы о возможностях и услугах call-центра. Сейчас все участники почти единогласно сошлись во мнении, что информированность потенциальных клиентов возросла, и клиенты стали более требовательными к качеству услуг.
  
  
• Продолжение увеличения числа операторских мест
  
  
• Привлечение внештатных операторов для реализации отдельных проектов. По информации, предоставленной Юрием Михайловичем Мазникером, заместителем директора по IT ОАО «Комстар-Объединенные ТелеСистемы», основной коллектив операторов «Комстар» состоит из внештатных работников. Денис Садовский, Генеральный директор call-центра «Горячие линии» говорит, что лишь 40% операторов его call-центра постоянные работники. Остальные работают по срочным трудовым договорам.
  
  
• Предложение уникальных услуг. Сегодня call-центры предлагают не только распространенные услуги по обслуживанию входящих вызовов и совершению исходящих, но и нестандартные и уникальные услуги. Например, call-центр «Ivox» развивает новый для российского рынка сервис «Anna Ivox». «Астра Пейдж» реализовал несколько нестандартных проектов, например, рекламную компанию по продвижению дорогих автомобилей. Потенциальные клиенты вместе с друзьями приглашались в ресторан и ехали туда на автомобиле, который был предметом рекламной акции. Call-центр организовывал это мероприятие.
  
  
• Распространение call-центров в социальную сферу. В начале 2005 года в Санкт-Петербурге компания «Леге» открыла call-центр «Ваше здоровье», который бесплатно для населения предоставляет информацию об услугах медицинских учреждений Санкт-Петербурга. Операторами call-центра являются профессиональные врачи. В декабре 2005 года Интеллектуальная сеть связи «Аудиотеле» вывела на рынок новую бесплатную услугу медицинской справочной службы – «Медсовет», сотрудниками которой являются квалифицированные врачи.
  
  
• Развитие call-центров в регионах. По-прежнему подавляющее большинство отечественных call-центров сосредоточено в Москве, несколько call-центров работает в Петербурге. На протяжении последних лет создаются call-центры на базе МРК холдинга «Связьинвест». Например, в январе 2006 года «Волгоградэлектросвязь», филиал ОАО «ЮТК» открыла новый call-центр, построенный системным интегратором БЕЛТЕЛ. В феврале о расширении спектра предоставляемых услуг сообщил другой call-центр ОАО «ЮТК», работающий в Астрахани. Call-центр построен на базе оборудования петербургского разработчика НТЦ ПРОТЕЙ. По данным Comnews, в настоящее время Call-центры на базе интеллектуальных платформ работают в шести регионах: Краснодарском, Астраханском, Ростовском, Волгоградском, Кабардино-Балкарском и Карачаево-Черкесском филиалах ЮТК. В компании отметили, что в будущем все создаваемые Call-центры будут интегрированы в единую информационную среду компании.
  В последнее время появляется все больше информации о региональных коммерческих call-центрах. В декабре зарегистрирован самарский call-центр «Регион», в ноябре - екатеринбургский call-центр «ID Systems», в январе 2006 года на CCW был зарегистрирован Информационный Центр "Поиск", г. Ачинск Красноярского края. В открытом доступе имеется информация о других компаниях, предлагающих услуги call-центров в регионах.
  С другой стороны, региональные компании используют возможности call-центров для продвижения своих услуг. 29 июня 2005 года на сайте www.soiuz.ru появилась информация, что для привлечения отдыхающих на курорты Краснодарского края, 40% которых составляют москвичи, в Москве создан call-центр «Курорты Кубани», где каждому из обратившихся предоставляется информация о наличии свободных мест и условий проживания на любом курорте края. Оператор "горячей линии" принимает звонок в Москве и переключает клиента на оператора в одном из черноморских курортов.
  
  
• Наличие call-центров, работающих "на Запад". Интерес российских компаний к зарубежным контрактам. На страницах нашего ресурса эту тему впервые поднял небезызвестный Владимир Соловьев, который летом обратился к российским компаниям с предложением поработать для компаний США. Поток желающих превзошел все ожидания. В результате на территории России было открыто несколько call-центров, работающих в ночное время (разница в часовых поясах) для компаний США.
  
  
• Неудовлетворенный спрос на услуги обучения. На рынке сохраняется неудовлетворенный спрос на услуги по обучению персонала call-центров организационным вопросам, связанным с деятельностью call-центра. При этом достаточно обширно предложение различных тренингов для операторов по риторике, продажам по телефону и т.п.

1. "Горячая линия Деда Мороза". Заказчик: частное объединение актеров, работающих в новогодние праздниками Дедами Морозами. Горячая линия анонсировалась по радио и в прессе. Выходной отчет: Было создано специальное ПО для составления расписаний посещений клиентов Дедами Морозами. Каждый сотрудник агентства ежедневно получал "Маршрутный лист Деда Мороза" с оптимально составленным маршрутом, в котором указаны адреса и все контакты. Приветствие: «ДОБРЫЙ ДЕНЬ! Марина, персональный ассистент Деда Мороза – слушаю Вас…» Проект реализован call-центром Contactis, Украина. Победитель конкурса CCW «Проект года».
   
   
2. Информационная линия Национальной украинской лотереи. Функции информационной линии: информация о правилах игры, результатах, условиях акции, общие вопросы; обратная связь с участниками игр, регистрация информации. Круглосуточный режим приема звонков. Первоначально все вызовы обрабатывались операторами, позже была внедрена система IVR, что позволило на 51% снизить стоимость звонка и увеличить количество обработанных звонков в 2,5 раза. Проект call-центра Бипер, Украина.
   
   
3. Информационная линия сети магазинов «Детский Мир». Информационная служба развивается вместе с увеличением сети магазинов, отвечая растущим бизнес-задачам заказчика. На сегодня горячая линия «ДМ» это не только информация о магазинах, но помощь по клубной программе, информация о кредитных программах, и конечно, телефон, по которому может высказать свои предложения любой клиент или партнер. Проект «Комстар-Объединенные ТелеСистемы».
   
   
4. Горячая линия «Кубок Кремля» предоставляет наиболее полную информацию о проходящих соревнованиях, игроках, рейтингах, местах, стоимости билетов и т.д. Проект интересен тем, что позволяет узнать о происходящих событиях на кортах в режиме он-лайн. Проект «Комстар-Объединенные ТелеСистемы».
   
   
5. Большая Телефонная Справочная. Цель проекта - оперативное предоставление различного рода полезной информации и сервисных услуг жителям Москвы. БТС – это крупнейшая база адресов, телефонов и другой полезной информации. Операторы Call-центра предоставляют справочную информацию широкого спектра: номера телефонов и адреса предприятий Москвы, почтовые индексы городов России, телефоны справочных служб, сведения о 2830 гостиницах России и СНГ, количестве номеров в них, стоимости на предоставляемые услуги (при этом можно заранее забронировать номер в Москве и Петербурге). Любой позвонивший может узнать не только расписание рейсов самолетов и поездов, но и забронировать билет на авиа и железнодорожные перевозки. Специалистами БТС реализуется уникальная услуга - «Ближайшие». В рамках этой услуги операторами Call-центра осуществляется поиск организаций нужного профиля, ближайших к удобной станции метро. Постоянно расширяется спектр дополнительных услуг, доступных при помощи БТС: вызов такси, организация переезда, доставка лекарств, цветов, пиццы, билетов. Проект call-центра «Аудиотеле».
   
   
6. Проект по продвижению розничных продуктов ZyXel. Проект проводился в два этапа: мониторинг розничных точек и продвижение линеек продукции. Задачей первого этапа было оценить степень осведомленности розничных продавцов обо всем спектре розничных продуктов ZyXEL. Данная информация позволила продвигать линейку коммуникационного оборудования, в том числе новую продукцию – сетевое оборудование ZyXEL, в канал продаж, вовлекая в работу именно те розничные точки, где продукция ZyXel представлена недостаточно. В результате проекта удалось:
   • Сформировать базу розничных точек, занимающихся продажей коммуникационного оборудования;
   • Выявить заинтересованность в сотрудничестве/увеличении объемов сотрудничества/расширении сотрудничества по новым продуктовым линейкам;
   • Провести исследование среди розничных торговых точек, торгующих коммуникационным оборудованием, насколько полно представлена продуктовая линейка ZyXEL, определить отношение розничных продавцов к продукции ZyXEL, выявить степень готовности рекомендовать ту или иную модель, оценить осведомленность розничных точек о новых сетевых решениях ZyXEL, положение конкурирующих марок по трем направлениям – dial-up модемы, ADSL-модемы, сетевое оборудование;
   • Собрать информацию о профиле потенциальных и существующих партнеров; мотивирующих факторах при выборе коммуникационного оборудования, оценить потенциальный объём доступного рынка, позиции конкурентов.
7. Опрос + «горячая линия» для компании «Шатура», крупнейшего производителя мебели в России. На первом этапе проекта операторы call-центра производили обзвон покупателей фирменных магазинов «Шатура» по всей России. Было задействовано 20 операторов, которые были разделены на 2 смены для равномерного покрытия часовых поясов. Производилась оценка магазинов по критериям: внешнее и внутреннее оформление, атмосфера в магазине, экспозиция мебели, ассортимент, персонал. В результате первого этапа было принято решение создать «горячую линию». По телефону «Горячей линии», организованной также call-центром «Fortax» можно получить практически любую информацию: примерную стоимость продукции в любом магазине сети, местоположение магазинов, способы проезда, специальные услуги, возможности покупки в кредит, рекламные акции. Проект call-центра Fortax. Победитель конкурса CCW «Проект года».

• Если человек продает старый автомобиль, то вполне возможно, он предполагает приобрести новый. Необходимо выбрать объявления (например, в газете) по продаже автомобилей. Далее операторы call-центра обзванивают этих людей, выявляя интерес к покупке автомобиля в салоне компании-заказчика. При согласии контакты передаются автомобильному салону. Проект реализован call-центром "Астра Пейдж" и позволил существенно увеличить продажи автомобилей.
  
  
• Рекламная акция по продаже дорогого автомобиля. Потенциальный покупатель приглашается на ужин в ресторан в сопровождении своих друзей, которые могут повлиять на его решение о покупке. В ресторан и клиент, и его друзья доставляются на автомобиле, который является предметом акции. Операторы call-центра берут на себя организацию данного мероприятия: созваниваются с клиентом, с его друзьями, выясняются пристрастия к различным ресторанам, связываются с рестораном и т.д. Проект выполнен call-центром «Астра Пейдж».

• Высокий уровень организации
  • Правильное планирование задач
  • Правильное планирование нагрузки
  • Организация взаимодействия
• Квалифицированный и мотивированный персонал
• Грамотный маркетинг и PR
• Бесперебойная работа техники
• Умение работать в быстром темпе
• Командный дух

• Цена
• Спектр предлагаемых услуг
• Технологические возможности
• Дополнительные сервисы (дополнительная статистика по тематикам, запись переговоров и др.)
• Выбирает тот call-центр, который имеет больший опыт реализации подобных проектов
• По знакомству/По рекомендациям
• Обращается сразу в несколько компаний и выбирает по результатам
• "На авось"

• Проведение семинаров на тему того, как call-центры могут помочь бизнесу. Этот метод активно практикуют call-центры "Горячие линии" и "Fortax"
• Звонок потенциальным клиентам с целью предложить свои услуги
• Участие в качестве экспертов информационно-аналитических проектах, в частности Callcentreworld
• Участие в тематических форумах и конференциях
• Реклама в поисковых системах сети Интернет