Повышение эффективности небольших call-центров

Маленькие call-центры сталкиваются с большими проблемами. Мы вам расскажем о том, что нужно делать, чтобы успешно преодолевать их.

Множество признаков свидетельствуют о том, что небольшие операторские центры (т. е. центры, насчитывающие не более двадцати операторов) составляют сегодня самый быстро развивающийся сегмент индустрии call-центров. Ежедневно в ряды центров телефонного обслуживания вливаются все новые службы оперативной технической поддержки, центры продаж и обслуживания клиентов и внутренние центры технической поддержки.

Нередко менеджеров, никогда не имевших дело с центрами обслуживания, назначают руководителями этих совсем еще новых подразделений. Однако, как это ни парадоксально, управлять малыми call-центрами гораздо сложнее, чем большими. Конечно, последние тоже сталкиваются со своими специфическими проблемами. Однако нагрузка небольших центров изменяется столь динамично, что зачастую они не способны вовремя реагировать на это.

Например, чем меньше центр, тем менее постоянна его рабочая нагрузка по сравнению с нагрузкой больших центров. К тому же в небольших центрах обычно меньше операторов, и они не в состоянии обработать все избыточные звонки. Более того, чем меньше операторский центр, тем в большей степени уровень обслуживания клиентов зависит от работы каждого отдельного оператора. Достаточно одному-двум операторам не выйти на работу или отлучиться со своего рабочего места, и качество обслуживания клиентов может снизиться до критически низкого уровня.

Операторам небольших операторских центров часто приходится быть мастерами на все руки, чтобы обрабатывать множество вызовов и решать массу других задач. Кроме того, менеджеры небольших центров зачастую лишены многих универсальных инструментальных средств и исчерпывающих отчетов, которые помогали бы им эффективно устранять возникающие проблемы.

Короче говоря, в своей работе маленькие call-центры сталкиваются с большими проблемами.

В условиях, когда ошибки в управлении грозят оказаться роковыми, менеджеры небольших центров могут предпринять реальные меры по ослаблению проблем, способствуя более успешному функционированию своих центров. К числу этих мер относятся использование эмпирических правил и гибкого календарного планирования, разработка точных планов и прогнозов и вложение средств в инструментальные средства и управленческие “ноу-хау”, без которых невозможна сколько-нибудь эффективная работа операторских центров.

Использование эмпирических правил

В call-центрах очень наглядно работает так называемый принцип “пулинга”. Согласно ему, консолидация людских ресурсов приводит к более эффективному использованию пропускной способности каналов связи, и наоборот, дисагрегация ресурсов снижает эту эффективность.

Другими словами, если взять несколько малочисленных специализированных групп, обучить их членов смежным операциям и объединить все группы в одну, то ваш центр будет работать более эффективно. Исходя из этого принципа, дадим вам несколько рекомендаций:

• Имея небольшие группы операторов, не поддавайтесь соблазну дальнейшего их дробления, если на то нет острой необходимости. Хотя вам, возможно, придется специализироваться на сложных типах вызовов или работать на нескольких языках, ваши усилия должны быть направлены на обучение операторов смежным операциям и профессиям и на объединение людских ресурсов.

• Изыщите способы дальнейшей консолидации своего персонала. Подумайте, можно ли обучить сотрудников еще каким-нибудь смежным профессиям? Позволит ли усовершенствование ваших информационных систем снизить время на обучение персонала, а вашим вновь нанятым служащим обрабатывать более широкий спектр вызовов?

• Нанимая новых служащих, ищите людей, которые могут обрабатывать более широкий диапазон вызовов. Например, если вы обрабатываете вызовы на нескольких языках, то усилия, затраченные на поиск операторов со знанием нескольких языков, и изыскание дополнительных средств на оплату их труда (если ваши финансовые возможности позволяют), стоят того.

Гибкое календарное планирование

Хотя небольшие центры обслуживания клиентов обычно имеют меньше альтернативных возможностей календарного планирования, они являются первыми кандидатами на использование так называемой “пакетной стратегии”. Суть ее заключается в том, что на предстоящие недели и месяцы центр обработки вызовов планирует достаточное число операторов как для обработки телефонных вызовов, так и для выполнения других работ, создавая “пакет”, в рамках которого будет производиться приоритизация задач. Когда нагрузка на операторов call-центра становится достаточно высокой, все операторы занимаются обработкой вызовов; когда нагрузка снижается, некоторые операторы переключаются на выполнение менее срочной работы.

Согласно этому подходу, несрочные работы должны производиться в периоды ослабления нагрузки на операторов центра. Например, их обучение следует проводить не в понедельник утром, а во вторник ближе к вечеру (если предположить, что нагрузка на операторов в понедельник обычно самая высокая). Что касается несрочной корреспонденции и электронной почты, то они также должны обрабатываться во второй половине дня, а не утром, когда операторы больше всего загружены обслуживанием вызовов.

Однако, для того чтобы эффективность пакетной стратегии оказалась наивысшей, вам следует прогнозировать и администрировать другие, не связанные с телефонными звонками задачи точно так же, как и входящие вызовы.

Повышение точности прогнозирования и планирования

Менеджеры небольших операторских центров нередко считают, что усилия, направленные на прогнозирование нагрузки, подбор кадров и календарное планирование работ не приносят особой пользы ввиду малой численности их штатов, причем независимо от точности прогнозирования. Однако тот факт, что ваша рабочая среда подвержена более ощутимым изменениям, а численность персонала ограничена, как раз и является весомым основанием для тщательного планирования. К мерам, направленным на осуществление такого планирования, относятся:

• Выявление тенденций изменения рабочей нагрузки операторов. Зачастую нагрузка на call-центры является не такой уж изменчивой, как может показаться на первый взгляд. Если к ней присмотреться повнимательней, вполне можно выявить предсказуемые, повторяющиеся зависимости уровня нагрузки от времени дня, от дней недели и сезонов года. Постройте на диаграммах все три составляющие операторской нагрузки (среднее время разговора, среднее время обработки вызова после завершения разговора и объем вызовов) с интервалом полчаса для каждого дня. И не зацикливайтесь на средней дневной нагрузке. Убедитесь в том, что все операторы должным образом обрабатывают вызовы после завершения разговора. Систематизируйте и отслеживайте принятые вами вызовы. Внимательное наблюдение за всеми изменениями в потоке вызовов поможет точному прогнозированию рабочей нагрузки.

• Используйте для определения базовой численности персонала call-центра, необходимой для обработки его рабочей нагрузки, формулу Erlang C (классическая формула теории массового обслуживания) или компьютерное моделирование. Существует множество недорогих программных калькуляторов, позволяющих достаточно точно определять потребности центров обслуживания клиентов в персонале. Чтобы разрабатывать реалистичные календарные планы работы, следует принимать во внимание перерывы в работе, неявку на работу отдельных сотрудников и выполнение ими задач, не связанных с обработкой телефонных вызовов.

• Подходите к календарному планированию творчески. Задействуйте при составлении планов своих операторов и сотрудников других подразделений. Они могут подсказать вам наиболее эффективные методы календарного планирования — от самых простых (например, разумный учет перерывов и более качественное управление работами, не связанными с телефонными вызовами), до довольно сложных (таких, как формирование комплексных “ударных бригад”, состоящих из сотрудников разных отделов, которые помогут разгрузить call-центры в периоды пиковой нагрузки, или использование сторонних работников).

Инвестиции

Инвестируйте в инструментальные средства и передовые технологии управления, необходимые вашему call-центру. Важную роль здесь играют отчеты с накопленными данными и отчеты реального времени, содержащие информацию о числе вызовов, среднем времени обработки одного вызова и уровне обслуживания клиентов. Поскольку нагрузка на небольшие центры отличается большим непостоянством, ваши операторы должны видеть, в каком направлении она изменяется в данный момент, используя для этого дисплеи очередей, размещаемые на видном месте. Кроме того, как уже упоминалось выше, при планировании необходимой численности персонала следует использовать специально предназначенное для этих целей ПО.

Еще более важным является создание базовых “ноу-хау” в области управления операторским центром. Постарайтесь часть управленческих обязанностей возложить на своих операторов. Подключите их к планированию работ и принятию управленческих решений. Пусть они участвуют в принятии решений, касающихся исправления недостатков календарного планирования и рабочих процедур (workflow).

Кроме того, старшие менеджеры должны понимать, какая поддержка и какие ресурсы требуются центру обслуживания для полноценной работы. Спросите своих главного финансового и генерального директоров, какой уровень обслуживания клиентов они считают приемлемым с учетом того, что вы не всегда можете точно спрогнозировать число вызовов. Собираетесь ли вы держать лишних служащих просто на всякий случай? Или вы предусматриваете использование иной тактики, такой, как передача части рабочей нагрузки в другое подразделение или бюро обслуживания клиентов? Или вам и вашим абонентам приходится претерпевать трудности, когда число вызовов превышает возможности вашего операторского центра?

На все эти вопросы можно ответить по-разному в зависимости от предназначения и производственной политики вашей организации. Важно, чтобы вы продумали все эти вопросы заранее и четко знали, где вы находитесь сейчас и куда вам следует двигаться в дальнейшем.

Имеется ряд причин, усложняющих управление небольшими call-центрами, и на их руководителях сегодня лежит большая ответственность: те решения и методологии, которые вы реализуете в своих центрах телефонного обслуживания сегодня, определяют дальнейший путь вашего развития. Правильное управление и руководство положительно отразится на продуктивности работы ваших служащих, благополучии ваших клиентов и вашей организации в будущем.

Брэд Кливленд