CRM «по требованию»: быть или не быть?
Согласно результатам исследования, у модели CRM on-demand существуют хорошие перспективы роста. Благодаря доступности и невысокой стоимости внедрения, данная технология может стать альтернативой обычной CRM для компаний, которые не готовы тратить большие средства на автоматизацию служб продаж и маркетинга. О явных достоинствах и скрытых недостатках CRM «по требованию» читайте в материале по результатам исследования E-xecutive.
Зарубежный рынок систем CRM активно развивается на протяжении последних нескольких лет. Причем быстрый рост данного сектора ИТ-рынка большинство экспертов связывают с появлением новой альтернативной традиционным CRM технологии CRM «по требованию». По оценкам западной аналитической компании AMR, в этот период объем продаж услуг CRM on-demand ежегодно удваивается. Популярность систем CRM on-demand объясняется технологическими преимуществами решения – пользователи получают уникальный недорогой онлайновый инструмент для управления бизнесом. Основные потребители услуг CRM «по требованию»– компании малого и среднего бизнеса, они же в первую очередь и оценили удобство в использовании этого web-сервиса. В настоящее время вопросы автоматизации деятельности фронт-офиса стали особенно актуальны также и для большинства российских компаний.
Окажется ли модель CRM on-demand столь же успешной у нас в стране, также как и на Западе? Какие возможности системы по управлению бизнесом являются приоритетными для российских пользователей? Какой набор сервисов CRM on–demand будет востребован в России? Получить ответы на все эти вопросы помогут результаты исследования потенциала российского рынка решений CRM on–demand, которое было проведено E-xecutive в конце прошлого года.
По итогам исследования среди участников опроса была проведена лотерея. Редакция поздравляет победителей – Виктора Чулкстана, Георгия Бударкевича, Елену Мухоярову, Георгия Иваняна, Михаила Грушецкого, Юрия Гаенкова, Альберта Сахарова, Тимура Норматова, Елену Петухову, Дмитрия Веретенникова. В ближайшее время им будут разосланы поощрительные призы - книга Кита Т. Томпсона «Автоматизация продаж – умный подход».
Главный приз – возможность пройти обучение по курсу CRM – получает – Константин Волыхин.
Мы благодарим всех участников Сообщества за заполнение анкет!
Профиль респондентов
В процессе анализа было рассмотрено 804 анкеты респондентов. Как и предполагалось, наибольший интерес тема исследования вызвала у респондентов, составляющих следующие группы: Генеральное руководство, сотрудники служб маркетинга и продаж (рис.1)[i].
Компании–участники опроса расположены в 55 российских регионах и 10 иностранных государствах. Более половины всех компаний, принявших участие в исследовании, сосредоточены в двух столицах России - в городах Москва и Санкт-Петербург (рис.2). Наименьшие доли в общей структуре участников опроса приходятся на регионы Северо-Западного и Дальневосточного Федеральных округов.
Отраслевой срез компаний – участников опроса представлен на рис.3. Наиболее многочисленные группы респондентов работают в сфере оптовой и розничной торговли – 9,6% и 5,9% соответственно, сферы услуг – 5,8%, ИТ – 11,8%, финансового сектора – 7,2%, бизнес-консалтинга – 7,1%, производство потребительских товаров – 12,6%, СМИ/реклама – 8,9%, телекоммуникаций – 6,2%.
Таким образом, наиболее многочисленные группы респондентов работают в сервисных компаниях, которые находятся в центральных регионах России.
Уровень информатизации служб продаж и маркетинга российских компаний
В настоящий момент ситуация с процессом автоматизации служб продаж и маркетинга в российских компаниях является неоднозначной. Как показывает наше исследование, можно выделить два основных сегмента компаний (рис.4.) – «технологичные» компании, в которых есть опыт внедрения промышленных решений, а также предприятий, которые по-прежнему использует для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами либо собственные разработки, либо существующие офисные пакеты.
Итак, самый популярный на рынке способ автоматизации продаж и маркетинга основан на использовании возможностей офисного программного обеспечения, таких компаний 32% от общего количества участвовавших в опросе. Также широко применяются системы собственной разработки – 28% компаний. Используют готовые промышленные решения 22% компаний, не проводили автоматизацию процессов продаж вообще 18% компаний.
От традиционной CRM к CRM «по требованию»
Учитывая большое количество компаний, в которых не используются промышленные решения по автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, мы решили выяснить, какие причины препятствуют развитию рынка традиционных CRM–систем в России.
К основным причинам респонденты отнесли: высокую стоимость внедрения (246), отсутствие инициативы со стороны топ-менеджмента (191) и трудоемкость внедрения (165) (рис.5). Таким образом, главной причиной, затрудняющей широкое распространение традиционных CRM -систем на российском рынке, является высокая стоимость внедрения этого решения.
Исходя из полученных данных, к целевой аудитории потенциальных пользователей систем CRM on–demand можно отнести компании, использующие для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами офисные пакеты, а также компании, которые в силу разных причин не смогли автоматизировать эти бизнес-процессы.
Посмотрим, как оценивают респонденты возможность внедрения CRM «по требованию». Как показали результаты опроса, сейчас рынок не готов к практическому использованию решений CRM on-demand, однако, большинство респондентов указали, что в перспективе внедрение таких систем в их компаниях вполне возможно.
Востребованность решений CRM on–demand
При решении вопроса об использовании систем CRM on-demand для компаний будут иметь решающее значение факторы, графически представленные на рис.6 и рис.7. Ответы участников опроса были проранжированы в порядке возрастания значимости факторов от 1(min) до 6(max) баллов. Каждая горизонтальная шкала графиков, в свою очередь, отражает приоритеты респондентов по предложенным факторам.
Наиболее важными преимуществами решения CRM on-demand для компаний являются: возможность предварительного тестирования эффективности работы системы (276 респондентов), быстрота внедрения системы (232), а также низкая стартовая стоимость решения (210).
К основным недостаткам систем CRM on-demand респонденты отнесли следующие: вопрос контроля сохранности данных в сторонней компании (292), ограничения по возможности интеграции с другими корпоративными системами (220) и ограниченный набор средств кастомизации решения (148).
Вполне очевидно, что при рассмотрении возможности использования системы CRM on-demand в компаниях основной вопрос будет связан с предоставлением компанией-провайдером гарантий сохранности данных и гарантий предотвращения утечки информации. По мнению респондентов, сложность обеспечения необходимого уровня безопасности затруднит использование данной системы для решения прикладных задач бизнеса.
В случае внедрения решения CRM on-demand большинство компаний в первую очередь провели бы автоматизацию функций продаж (621) (рис.8.). Далее для компаний необходимо автоматизировать функцию формирования аналитических отчетов (553). Автоматизацию процессов управления маркетинговыми программами и работы с претензиями клиентов компании провели бы в последнюю очередь.
При определении набора сервисов, которых респонденты хотели бы включить в пакет услуг при сопровождении систем CRM on–demand, большинство голосов было отдано сервисам по обеспечению защиты и целостности хранения данных (747) (рис.9.).
При выборе провайдера услуг CRM on-demand для пользователей системы главное значение имеют следующие факторы: репутация компании на рынке (584 респондента), стоимость работ (578), рекомендации заказчиков (538), наличие опыта предыдущий работы с компанией (528) и спектр дополнительных услуг (326) (на рис.10.).
По мнению респондентов, к основным причинам, затрудняющим внедрение CRM on-demand в российских компаниях, относятся потребность в более детальной регламентации процессов продаж и маркетинга в компаниях, а также отсутствие корпоративных стандартов для формализации бизнес-процессов (рис.11).
Можно сказать, что подобная ситуация является типичной для российского рынка. В условиях постоянного развития бизнеса и необходимости интегрировать новые активы в общую структуру управления компании будут испытывать постоянную необходимость в формализации бизнес-процессов при внедрении информационных систем. В основном в компаниях регламентированы только общие правила работ, а также введены стандарты бизнес-процессов преимущественно для крупных центральных подразделений.
Согласно результатам исследования, в настоящее время говорить о практическом интересе потенциальных пользователей услуг CRM «по требованию» в России преждевременно - российский рынок находится в фазе формирования. Однако у модели CRM on-demand существуют хорошие перспективы роста. Благодаря доступности и невысокой стоимости внедрения, данная технология может стать альтернативой обычной CRM для компаний, которые имеют ограниченные ИТ-бюджеты.
Вероятно, что сложность распространения услуг CRM on–demand на российском рынке связана с новизной и нетипичностью продукта. Также одними из главных проблем, с которыми столкнется компания-поставщик данных услуг, будут являться вопросы предоставления гарантии сохранности данных, а также вопросы соответствия возможностей системы требованиям заказчиков.
Скорее всего росту рынка решений CRM «по требованию» будет способствовать разработка адаптированной версии продукта для российского рынка, а также появление опыта практического использования возможностей системы и популярность сервисов «по требованию» в целом.