Salesforce.com: на что способно «ПО по запросу»
Один из обозревателей достаточно авторитетного в корпоративном мире сайта CRMguru.com Дик Ли (Dick Lee) в последнее время неизменно начинает свои презентации двумя слайдами. На первом из них – известное высказывание, датируемое 4 октября 2002 г.: «CRM is dead. – Tom Siebel», на втором – собственная шутка Дика от 4 октября 2006 г.: «Tom Siebel is dead. – CRM». Всего четыре года понадобилось индустрии, чтобы перегруппироваться и найти новые способы продвижения ПО для управления взаимоотношениями с клиентами: по запросу. Наиболее удачно на сегодняшний день это, пожалуй, получается у американской Salesforce.com, только что сделавшей еще один шаг в развитии данной модели.
|
|
|
«Вам не нужно никакого собственного корпоративного ПО» – убеждает этот логотип, который неизменно присутствует на всех мероприятиях, проводимых Salesforce.com |
В начале века крупные CRM-компании – Siebel, PeopleSoft и ряд других – после нескольких лет фантастических успехов как-то неожиданно оказались в весьма тяжелом экономическом положении. Как отмечают историки отрасли, это произошло в первую очередь из-за их масштаба, и на самом деле приведенные слова Тома Сибела не отражали исчезновения данного сектора рынка корпоративного ПО. Он фактически говорил о том, что Siebel не сможет получать столько клиентов и денег, как раньше.
Кроме того, «тяжелые» CRM-системы стали избыточны, слишком сложны в поддержке и модернизации, в теории начался постепенный переход от CRM к управлению опытом клиента (Customer Experience Management, CEM), а в области разработки ПО все яснее просматривались тенденции к использованию Web-сервисов и модели SaaS.
Назад, в будущее
Если вернуться к истокам CRM в 80-е годы прошлого столетия, то можно вспомнить, что CRM стал результатом союза средств построения маркетинговых взаимоотношений с клиентами и точек контакта с ними с автоматизацией продаж (Sales Force Automation, SFA). Часто упоминаемая сегодня как новая концепция «клиентоцентричность» – попросту хорошо забытое старое, поскольку изначальной целью разработчиков являлось осуществление именно этой деловой стратегии, а технологии автоматизации должны были всего лишь предоставить соответствующие инструменты.
