Капелла

Программный продукт компании «ИНКАП». Версия 2.0

«Капелла» для задач бизнеса

Маркетинг и продажи

- Сегментация клиентской базы по различным критериям
- Телемаркетинг
- Анализ тенденций спроса, потребностей потенциальных и существующих клиентов
- Определение эффективности маркетинговых мероприятий
- Размещение и обработка заказов, согласование договоров
- Контроль длительных продаж
- Мониторинг работы сбытового персонала

Поддержка клиентов и партнеров

- Горячая линия
- Сопровождение клиентов (acc-unt-management)
- Услуги во внерабочее время
- Информационное обслуживание
- Экспертная техническая поддержка
- Определение эффективности мероприятий по поддержке
- Мониторинг работы сервисной службы

«Капелла» для государства и общества

Органы местного самоуправления, подразделения городского хозяйства, специализированные комитеты

- Обработка обращений граждан с проблемами ЖКХ
- Объединение распределенных ДЕЗов, РЭУ в единую систему под управлением Департамента Городского Хозяйства
- Обработка обращений предпринимателей по вопросам организации и сопровождения бизнеса
- Объединение общественных приемных, диспетчерских служб, приемных комитетов в единую систему управления контактами
- Интеграция с системой внутреннего документооборота и сайтом
- Создание ситуационного центра мониторинга городского хозяйства на основе единой системы
- Проведение адресных опросов, исследований населения
- Определение популярности мероприятий, проводимых властными структурами

Неправительственные организации, фонды, партии, приемные депутатов

- Обработка обращений граждан и предпринимателей
- Создание ситуационного центра мониторинга настроений общества
- Проведение адресных опросов, исследований населения
- Определение популярности мероприятий, составление рейтингов

Федеральные структуры, региональные представительства федеральных структур

- Обработка обращений граждан и предпринимателей
- Объединение представительств в единую систему управления контактами
- Интеграция с системой внутреннего документооборота и сайтом
- Создание ситуационного центра на основе единой системы
- Проведение адресных опросов и оповещений граждан и предпринимателей
- Определение популярности мероприятий, проводимых властными структурами
- Создание единого распределенного центра обработки обращений

Базовые функции «Капеллы»

Обработка контактов

· Регистрация различных типов контактов (телефон, электронная почта, факс, личный контакт)
· Автоматическая обработка входящих и исходящих телефонных контактов (распределение входящих вызовов (ACD), интерактивный речевой ответ (IVR), идентификация звонящего по номеру телефона, фиксация параметров контакта)
· Планирование контактов
· Аудиозапись телефонных разговоров на жесткий диск компьютера
· Подшивка файлов к карточке контакта

Управление информацией о контрагентах (клиентах и партнерах)

· Паспорт контрагента, содержащий полную информацию о контрагенте и истории отношений с ним
· Поддержка наборов характеристик, связанных со статусом контрагента (поставщик, клиент, дилер и пр.)
· Подшивка файлов к паспорту контрагента

Обработка обращений клиентов и партнеров

· Автоматическая привязка контакта к обращению
· Доступ в одном месте ко всей информации по конкретному обращению (паспорт обращения)
· Детальная классификация обращений (справка, продажа, поддержка; конкретный товар, проблема, вопрос)
· Работа сотрудников с клиентами в режиме реального времени и в режиме «отложенных» запросов
· Поиск информации в Базе Знаний (инструкция сотруднику, информация для клиента),
· Переадресация телефонного вызова вместе с информацией по обращению другому сотруднику или группе
· Автоматическое перенаправление телефонного вызова вместе с введенной информацией по обращению на соответствующего эксперта (группу) или персонального менеджера клиента
· Планирование и контроль исполнения задач по обработке обращений
· Подшивка файлов к паспорту обращения, карточке задачи

Анализ и контроль

· Встроенные отчеты по контактам, контрагентам, обращениям, задачам, работе пользователей
· Настройка аналитических выборок по базе клиентов и обращений, учитывающих сложные критерии

«Капелла» = CRM + Call-центр

При построении комплексных решений «Капелла» в качестве CRM-модуля интегрируется с различными программно-аппаратными комплексами, реализующими функции управления телефонией и Сall-центра, такими как автоматическое распределение вызовов (ACD), удержание вызова в очереди, интерактивный речевой ответ (IVR) и т.д. В качестве таких комплексов в зависимости от масштабов системы могут выступать платы компьютерной телефонии (CTI), автоматические телефонные станции (АТС), промышленные Сall-центры.

В настоящее время уже реализована модель интеграции со следующими комплексами:

- плата компьютерной телефонии «Ольха» (компания «Агат-РТ»);
- Cayo VoxPoint Contact Center (Cayo Communications Inc.);
- системы компьютерной телефонии «Софит» (компания «Бизнес Линк»).

Отраслевые конфигурации «Капеллы»

На основе базового продукта «Капелла» создан ряд отраслевых решений:

Коммерческие организации

- «Капелла-Helpdesk» (для сервисных компаний)
- «Капелла-Страхование»;
- «Капелла-ИСС» (решение для информационно-справочных служб);
- «Капелла-Охранные предприятия» и др.

Государственные структуры
- Система управления контактами с населением для государственных органов;

Демо и Trial версии «Капеллы» Вы можете загрузить с сайта www.capella.ru

150000, Ярославль, ул. Советская, 9.
Телефон/факс: +7 0852 72 6060
E-mail: info@incap.ru
http://www.incap.ru
htpp://www.capella.ru