Алхимия CRM (на примерах от Siebel)

Существует три типа алхимиков, - ответил он. - Одни
тяготеют к неопределенности, потому что сами не знают своего
предмета. Другие знают его, но знают также и то, что язык
алхимии направлен к сердцу, а не к рассудку.
- А третьи? - спросил я.
- Третьи - это те, кто и не слышал об алхимии, но сумели
всей жизнью своей открыть Философский Камень.
(Пауло Коэльо, «Алхимик»)

C + R + M

    Пусть простит меня искушенный читатель, но начну я с определения. CRM - это стратегия бизнеса, целью которой является достижение максимальной прибыли, объёма продаж и удовлетворения клиентов при помощи:

• организации бизнеса на основании сегментации клиентской базы;
• поддержания поведения, которое направлено на удовлетворение и удержание клиентов;
• построения процессов внутри компании, которые ставят в центре клиента.
  (Gartner, “Reaping Business Rewards from CRM,” May 2004)

   Сегодня CRM - одна из самых популярных тем. По некоторым данным, тема управления взаимоотношениями с клиентами стоит на втором месте после вопросов безопасности. Растет количество книг и публикаций на эту тему. Чем же вызван подобный интерес?
   По мнению экспертов IDC , Gartner и AMR Research сфера клиентского взаимодействия является новым полем битвы за создание добавленной стоимости. И, согласно этим же оценкам, в прошлом году размеры инвестиций в сферу взаимоотношений впервые опередили темпы вложений в развитие производства. Предполагается, что эта тенденция сохранится как минимум на ближайшее десятилетие.

   Все это веяния «с запада». Но, как известно, наш бизнес хоть и оглядывается на заграницу, а все равно живет своим умом. И здесь следует отметить, что за последние год-два интерес отечественного бизнеса к тематике CRM растет постоянно и достаточно быстро. Сложно выделить основную причину, по которой это происходит, скорее всего, их несколько: развитие экономики, проникновение идей западного менеджмента - конференции, форумы, бизнес-образование, публикации в прессе и, конечно же, опыт общения с клиент-ориентированными компаниями. О них и пойдет речь далее.

   Примеры из практики. Думаю, бывая в различных офисах, вы часто видели надписи вроде этой «Говори тихо, проси мало, уходи быстро». И в этом суть. Персонал компании, ориентированной на продукт, воспринимает клиента как временное явление, своего рода помеху размеренной офисной жизни. Он не заинтересован в том, чтобы клиент вернулся, и поэтому вряд ли будет налаживать с долгосрочные взаимоотношения. Мол, понадобится продукция – сам придет.
  В одной компании на вопрос «почему ваши сотрудники не расширяют клиентскую базу?» руководитель ответил: «Потому что логика торгового агента выглядит следующим образом: больше клиентов a больший объем продаж a больше задолженность a больше проблем. А кому нужны проблемы?»…
  Или другой вариант: «Мы не можем влиять на клиента, если он захочет уйти к другому поставщику – мы ничего не сможем сделать».

    Исторически сложилось, что большинство украинских компаний в своем развитии более ориентированы на продукт, который они производят. Вокруг продукта выстроены все схемы и процессы. Маркетологи успешно осваивают немалые рекламные бюджеты, пытаясь доказать потребителям, что их товар лучше, чем у фирмы Х и Y . В перерывах между рекламными компаниями «дружат против отдела продаж» искренне не понимая, почему сбыт не выполняет план. Сервисный отдел вообще чаще всего убыточен и жив только потому, что нужно хоть кому-то выполнять текущую работу, связанную с поддержанием жизнедеятельности компании. И, напоследок, бухгалтерия – государство в государстве, где очень часто дебет с кредитом перевешивают чашу здравого смысла.
   При этом все вышеперечисленные подразделения как-то контактируют с внешним миром, то есть с клиентами, что-то рекламируют, как-то продают и обслуживают. Внутри каждого отдела свои клиентские базы и свои обычаи общения с клиентами. Основными рабочими инструментам чаще всего являются Word и Excel, иногда бухгалтерская программа. А чаще – органайзеры или просто листки бумаги, которые имеют странную особенность теряться. И все вроде бы отлажено и привычно. И только иногда приходится поволноваться руководителю, когда уходит сотрудник, а с ним блокнот с клиентской базой и часть клиентов. Никто, включая руководителя, не знает реальный интеллектуальный потенциал компании. Вот и принимаются решения на основе разрозненных и неполных данных. Возможно, поэтому так развита у наших руководителей интуиция и так часто они «сгорают» на работе. Нередко бывает, что до утра работают сотрудники, литрами глотая кофе, пытаясь свести воедино информацию для отчетов руководителю. И все равно их титанический труд не дает полной картины происходящего, потому что информация разбросана по всей компании, и никто доподлинно не знает, как она циркулирует и где оседает…

   Правда то, что ваша компания плотно окружена кольцом конкурентов, где все прекрасно знают друг друга, чутко следят за каждым движением и четко соблюдают правила игры: проводить небольшие улучшения и мгновенно копировать удачные нововведения коллег по бизнесу. В большей степени это относится к наиболее конкурентным рынкам, таким как фармацевтика, страховые и банковские услуги, производство и реализация товаров народного потребления, телекоммуникации, розничная торговля.
   Верно и то, что если вы занимаетесь только постоянными улучшениями, вам предстоит еще долго бежать в одной толпе с конкурентами, лишь изредка и ненадолго обгоняя друг друга.
   Ваша компания имеет какую-то долю рынка, а проще говоря, из десяти единиц проданного товара, например, четыре реализованы вашей компанией или ее партнерами. Мечта – продавать семь из десяти. Этого же хотят и ваши конкуренты. Сможете ли вы вынудить клиентов покупать больше? Скорее всего, нет, потому что существуют ограничения покупательской способности. При этом ваша продукция лишь незначительно отличается от товаров конкурентов по цене и качеству, и уровень продаж – ваша вечная головная боль, несмотря на постоянно проводимые маркетинговые акции и немалое количество продавцов.
   Примерно так компании, ориентированные на продукт, постепенно и незаметно теряют свои позиции, погружаясь в тихий омут воспоминаний о былых победах. Снижаются продажи, ценные сотрудники покидают компанию. На смену приходят всем удовлетворенные недорогие исполнители, единственным профессиональным достижением которых является мастерски разложенный пасьянс или «косынка». Думаю, вы сами можете привести не один десяток подобных примеров.

   А где же клиент? Он расположен где-то за пределами компании, про него известно немного. Самая востребованная информация – банковские реквизиты, иногда имена лиц, с которыми контактирует отдел продаж, и уж совсем редко – день рождения и какие-либо предпочтения клиента.

Информация к размышлению (по данным IDC Research Group):

•   Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет ;
• В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующего;
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25 до 125%;
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Успех – это постоянный результат

   Обратитесь к собственному опыту, ведь все мы являемся потребителями, а значит активными или потенциальными клиентами различных компаний. Сегодня клиент имеет уникальную возможность искать необходимые товары, сравнивать цены и условия поставки, делать заказы, используя интернет и технологии связи. Он живет в ритме 24х7 и все более разборчив, если не сказать, привередлив, в вопросах выбора товаров и услуг. Продавцов и покупателей часто разделяет лишь двойной клик клавиши на мышке. Но при этом клиент все менее привязан к бренду, если не брать в расчет курильщиков, у которых уровень лояльности определенной марке сигарет достигает 81,7% ( Metrinomics GmbH , май, 2005г.).
   С другой стороны следует учесть, что постепенно увеличивается сумма среднего чека в супермаркетах, приобретаются все более дорогие лекарства, бытовая техника, все больше клиентов готовы платить за качественные услуги и т.п. Поэтому именно в сфере клиентских отношений кроется огромный резерв увеличения продаж.

   Информация к размышлению. В ходе исследования на 25-й ежегодной встрече Общества специалистов по делам покупателей (SOCAP) было опрошено 5,000 покупателей. Цель - определить, как взаимодействие покупателей с компаниями влияет на их будущие решения о покупке. Опрос показал, что значительно более важным, чем мерчандайзинг или ценовые выгоды для удержания покупателей является способ обращения компании с покупателями. Исследование выявило прямую корреляцию между покупательским намерением и опытом общения покупателя с подразделением компании по работе с клиентами. В частности, 90% тех покупателей, которые были удовлетворены своим опытом покупки, заявили, что продолжат покупать данный продукт или услугу, тогда как только 37% не удовлетворенных своим опытом покупателей сказали, что намерены сохранить лояльность торговой марке.

   Возможно, мне возразят, что грамотно проведенная рекламная акция даст подобный результат. Да, но он, скорее всего, будет временным. Наша же задача состоит в том, чтобы успех был прогнозируемым и постоянным. А этого можно достичь лишь в случае, когда потребителя связывает с вашей компанией нечто личное, трудноуловимое, но очень важное для него самого.
Если бы речь не шла о товарно-денежных отношениях, я бы применил слово дружба . Но учитывая специфику, можно сказать о лояльности, симпатии, удовлетворении и т.д.
   Современные исследования доказывают, что более 90% решений наших клиентов принимаются на основании глубинных, бессознательных процессов, происходящих в мозге. Все воздействия внешнего мира: запахи, ощущения, происходившие в их жизни события и связанные с ними эмоции, хранятся в глубинах сознания. И эти динамичные пласты информации, часто даже не осознаваемые, влияют на решения клиентов. Если мы хотим продавать больше, и рассчитываем действительно быть полезными для наших клиентов, нам важно понимать истинные мотивы поведения. К примеру, такие компании как Nestle , General Motors , Coca - Cola , Bank of America , Glaxo , Syngenta и многие другие активно ищут и экспериментируют, пытаясь понять загадочную душу покупателя. Исследователи пришли к выводу, что клиенты готовы принимать активное участие в изысканиях, которые позволят создать новые продукты или услуги, наиболее удовлетворяющие их требованиям. Клиенты готовы делиться информацией, ожидая, что производители предвосхитят их ожидания. Вывод: конкуренты смогут скопировать все, что угодно, кроме одного – Ваших отношений с Клиентами . Вы не сможете призвать людей покупать больше, но в ваших силах перераспределить внимание потребителей и сделать так, чтобы из купленных десяти единиц товара, например, семь были ваши.
   Многое возможно, если в центре вашего внимания находится Его Величество Клиент , потому что именно вокруг него вращается вся бизнес-вселенная .

Ожидания респондентов от отдела по работе с клиентами:

1. вежливость и профессионализм поставили на первое место 84,5% респондентов;
2. количество времени, которое представитель проводит с покупателем, поставили на второе место 81,4% респондентов;
3. поощрение повторных обращений поставили на третье место 80,7% респондентов;
4. выражение представителями компании интереса к делам клиента 79,2% покупателей поставили на четвертое место.

   Поэтому важно, чтобы CRM стал стратегией компании, ее философией, если хотите. Важно понимать, что это не волшебная палочка, одно наличие которой совершает чудеса. Поскольку мы говорим о построении взаимоотношений, то следует учитывать, что процесс этот длительный по времени и потребует от вас напряженной кропотливой работы. Но результат того стоит!
   Ориентация на клиента не должна стать очередным лозунгом из серии «с понедельника начинаем жить по-новому». Важно действительно повернуться к клиенту лицом, открыть глаза и уши. И сделать это должны все сотрудники компании. Потому что удовлетворенность клиента является индикатором того, насколько совокупный продукт компании соответствует его ожиданиям и требованиям. И только тогда вы можете рассчитывать на постоянную «долю кошелька» клиента.

   Подводя промежуточный итог, можно сказать, что будущее принадлежит компаниям, которые смогут наиболее полно понять потребности клиента, сумеют создать доверительные отношения со своими клиентами, будут следовать путем постоянных инноваций, включая работу с персоналом, создание новых креативных идей в данной сфере деятельности и, конечно же, будут заниматься развитием собственной инфоструктуры . В частности, далее речь пойдет о применении CRM систем.

   Лучшие практики корпоративного CRM  

   Не буду вдаваться в подробности классификаций систем, потому что эта тема уже неоднократно обсуждалась в различных публикациях и любознательный читатель без труда их найдет. Так же в данной статье не будут рассматриваться бюджетные CRM системы начального уровня, так называемые «коробочные» продукты. Данные решения рассчитаны на малый бизнес, где в основном вполне достаточно сильно урезанной функциональности (список компаний, контактов, набор фильтров, блок отчетов и т.д.).
   Больший интерес представляют корпоративные решения, потому что именно на примерах сложной структуры и распределенных подразделений можно увидеть всю мощь и красоту несомненных лидеров систем управления взаимоотношений клиентами - Siebel и mySAP CRM . Объем статьи, к сожалению, не позволит рассмотреть оба решения, поэтому более подробно остановимся на решении от корпорации Siebel Systems – общепризнанном законодателе мод в мире CRM .

В решениях Siebel аккумулирован более чем двенадцатилетний опыт уникального превращения проблем в сфере клиентских отношений в успешную экономическую отдачу для бизнеса. Клиентами Siebel Systems , Inc . являются более 4 500 компаний во всем мире, свыше 3,7 млн. пользователей отдали предпочтение данной системе. Исследования независимых агентств доказывают, что организации выбирают Siebel, прежде всего по одной причине: приложения Siebel Applications работают. Так 90% клиентов Siebel рекомендуют решение другим и 95% клиентов планируют дальше использовать решения Siebel. (“Работает ли CRM? Яркие доказательства среди клиентов Siebel”, Aberdeen Group, Апрель 2003)

   Siebel CRM включает более 20 полнофункциональных отраслевых решений Siebel Industry Applications для госсектора, сферы здравоохранения, автомобильной промышленности, телекоммуникаций, энергетики, транспорта и туризма, производителей товаров народного потребления, розничной торговли, финансовых организаций, сферы высоких технологий.

   Данные решения охватывают подразделения компании, непосредственно участвующие в работе с клиентами: маркетинг, продажи, сервис, а так же партнеров в канале распределения продукции. С помощью CRM системы создается единая компания , объединяя отделы, региональные подразделения, источники информации и любые каналы поступления данных. Исполнителям CRM дает возможность получить целостный профиль клиента, выделить приоритетные задачи, облегчает выполнение рутинных операций и т.д. Руководству система позволит контролировать правильность работы с клиентами, передавать сотрудникам лучший опыт и принимать эффективные решения.

«Информация о продуктах, услугах, обо всем, о чем только можно подумать, стоит больше, чем то, о чем эта информация. Но важно не только количество информации, важны также ее своевременность и надежность. Вчерашние новости о требованиях и предпочтениях покупателей - уже история. Сегодняшняя информация, свежие новости о характере спроса - это завтрашняя прибыль.» (Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале, «Бизнес в стиле фанк»)  

Пример из практики: Руководство компании Х задалось вопросом «откуда к нам приходят клиенты?». После обсуждения с сотрудниками пришли к выводу, что основным источником клиентов являются активные продажи. Приняли решение отказаться от участия в выставках, которые были достаточно затратными мероприятиями. Одновременно IT отделу была поставлена задача по созданию отчета, который должен был ответить на тот же вопрос «откуда приходят клиенты?». Каково же было удивление руководства и сотрудников, когда отчет показал, что выставки приносят 80% потенциальных клиентов.

Вывод очевиден – наши ощущения иногда очень сильно отличаются от реальных фактов . Отчеты и аналитика CRM системы позволяют принимать наилучшие решения на основе фактов, быстро реагируя на изменяющиеся рыночные условия, что очень важно на высококонкурентных рынках.
Одним из наиболее динамичных рынков, где потребность в CRM ощущается наиболее остро, можно считать производство и дистрибуцию товаров народного потребления.

Отраслевое решение Siebel е Consumer Goods

Предназначено для отрасли FMCG , с которой Siebel Systems работает более девяти лет. За это время решение внедрили более 100 компаний, и общее количество пользователей составляет свыше 80 000 человек. Среди клиентов: Procter & Gamble , Nestle , Heinz Company , Hershey Foods Corporation , Philip Morris , British American Tobacco , Johnson & Johnson , L '' Or e al , Unilever и др.

Основной проблемой производителей товаров народного потребления является практически полное отсутствие информации по продажам в торговых точках, неэффективная коммуникация с дистрибуторами и между собственными подразделениями, большое количество рутинных операций и непродуктивное использование персонала.

   Siebel еConsumer Goods позволяет производителям выстроить рентабельные отношения с клиентами и потребителями, увеличить лояльность потребителя к торговой марке, усилить интеграцию маркетинга, продаж и сервиса службы поддержки. В сфере производства товаров народного потребления, цепочка сбыта – это сложная сеть отношений и процессов B2B и B2C, которые в идеале должны работать совместно, чтобы обеспечить запросы клиентов, потребителей и создать финансовую прибыль для производителя. Выстраивая прибыльные отношения с клиентами, владелец бренда должен быть в состоянии эффективно и разумно управлять ресурсами и взаимодействиями по всей цепочке сбыта, через результативные полевые продажи, эффективную обработку данных о клиентах, прибыльный трейдмаркетинг, выполнение четких розничных продаж, сотрудничество с торговыми партнерами и высокие уровни обслуживания потребителей.

Siebel е Consumer Goods улучшает продажи, благодаря автоматизации коммерческих задач, обеспечению легкого доступа к центральному хранилищу информации и всем необходимым функциональным возможностям, которые помогают в процессе продажи. Коммерческие команды в состоянии получить информацию независимо от разницы в часовых поясах, географическом положении, языках или валютах, гарантируя эффективное территориальное управление и эффективное глобальное управление взаимоотношениями с клиентами.

Полностью поддерживая возможность работы по web-каналам, единая команда, продает и сотрудничает через многоярусные дистрибуционные каналы, включающие мобильные полевые продажи, связанные с ними продажи по телефону и телемаркетинг, торговых партнеров, посредников и дистрибуторов.

Расширенная аналитика, отчеты и интерактивные приборные панели Siebel eConsumer Goods 7 гарантируют пользователям предоставление своевременной информации, позволяющей сделать выводы о текущих расходах и успешности стимулирования сбыта.

   Наглядные, предустановленные и полностью конфигурируемые отчеты и диалоговые приборные панели включают: исследования коммерческой эффективности стимулирования сбыта, источники доходов, источники затрат, уровень товарных запасов, ход выполнения маркетинговых акций. Все это обеспечивает пользователей оперативной информацией, с учетом регионального деления, на основе различных ролей пользователей и управления правами видимости информации.
   Siebel eConsumer Goods 7 позволяет владельцам бренда эффективно и рационально управлять комплексом взаимодействий и совместных отношений, которые существуют в канале сбыта.

Совместные отношения с партнерами

   Если лояльность клиентов определяет долю прибыли, то лояльность партнеров определяет долю рынка. По статистике, в 69% случаев партнер рекомендует конкретный бренд и в 96% случаев клиент следует данной рекомендации. ( Dataquest / Reality Research , 2000г.) Цифры красноречиво говорят о необходимости налаживания отношений между производителем и дистрибуторами. К сожалению, редкий производитель может похвастаться хорошими отношениями со своими дистрибуторами. Производители чаще всего относятся к дистрибьюторским компаниям, как к неизбежному злу, стараясь договорами и схемами работы оградить себя от возможных неожиданностей. У дистрибуторов тоже хватает обоснованных претензий, потому как они находятся между молотом и наковальней: производитель требует объем и своевременность оплат, а их не так просто получить от розницы. Так и вспоминается басня Крылова про лебедя, рака и щуку. Ведь задача у всех одна, но каждый почему-то пытается реализовать ее по-своему.
   Есть еще один аспект, на который следует обратить внимание – именно розница и дистрибуторы обладают бесценной для производителя информацией о клиентах, потребителях продукции.

   Решение Siebel eConsumer Goods 7 по управлению отношениями с партнерами позволяет производителям установить, реализовывать и развивать взаимоотношения с партнерами и их клиентами.

   С Siebel eConsumer Goods 7 производители могут увеличить продуктивность отношений с партнерами, действенно помогая партнерам, посредникам и дистрибуторам в увеличении их продаж, через ведение совместного маркетинга и сервисную поддержку. Siebel eConsumer Goods 7 позволяет партнерам знакомиться с продуктами и рекламными материалами, видеть обновление отчетов и профилей клиентов, планы по продвижению товаров, политику скидок; совместно с производителем создавать и улучшать продукты и обучаться через Интернет. Через партнерский интернет-портал дистрибутор может просмотреть аналитику своих заказов и продаж, разместить заказ и передать свои заявки и жалобы. Открываются практически неограниченные возможности по совместному ведению бизнеса, качественно новому уровню отношений.

 Оптимизированный трейдмаркетинг

    Эффективный торговый маркетинг состоит из многочисленных этапов планирования, выполнения и анализа действий, которые требуют координации и интеграция между отделами продаж, маркетинга, финансов, отдела по обслуживанию клиентов, а так же партнеров.
   Siebel eConsumer Goods 7 помогает производителю планировать и осуществлять торговые стратегии в каналах сбыта, поддерживая анализ, планирование и исполнение действий по последовательному продвижению бренда согласно намеченным целям, учитывая запросы клиентов, добиваясь желаемого возврата инвестиций.
   С Siebel eConsumer Goods 7, специалисты по маркетингу и менеджеры по работе с клиентами имеют полную историю взаимоотношений, и данные в реальном времени, что способствует правильному моделированию промоакций, позволяет им точнее прогнозировать результаты воздействий на изменение объемов продаж; координировать продвижение товаров с маркетинговыми программами для потребителей, распределить на соответствующие уровни товарные запасы и другие ресурсы, быстро и эффективно решать вопросы о скидках, повышая эффективность и доходность мероприятий по стимулированию сбыта.

Улучшенный уровень обслуживания клиентов

   Приложения Siebel e Consumer Goods 7 для розничной торговли дают возможность взаимодействовать розничным торговцам и производителям через персонифицированные web-порталы. Порталы позволяют им участвовать в планировании, промоцировании, получении коммерческой информации; вводить, изменять или рассматривать статус заказов; получать обновленную информацию о продуктах и промоакциях, а так же обращаться с информационными запросами в службу поддержки производителя.

   Обеспечивая централизованное управление контактами и службой поддержки, Siebel e Consumer Goods 7 позволяет производителю отвечать на запросы клиентов по множественным каналам (телефон, e-mail, почта и т.д.), включая поддержку "полевого" обслуживания. Розничная торговля извлекает выгоду из улучшения потоков информации от производителей и увеличения уровня обслуживания клиента, в то время как производители извлекают выгоду из увеличения объема продаж и эффективности обслуживания, которые в итоге повышают уровень доходности.

Лояльность потребителя к торговой марке

    Множество успешных компаний, производящих товары народного потребления являются таковыми, потому что они сумели выстроить лояльность потребителей к торговой марке, не взирая на географические и демографические границы. Приверженностью потребителей к данным торговым маркам является устойчивой и жизнеспособной.
   Siebel eConsumer Goods 7 позволяет производителям напрямую в реальном времени общаться с потребителями - по множеству каналов - чтобы лучше понять ожидания потребителя, предпочтения и мнения, а также увеличивать осведомленность о торговой марке и выстраивать приверженность потребителя к данному бренду.
   Производители могут оперативно использовать полученные от потребителей сведения при планировании развития торговой марки и инициировать создание продукта, ожидаемого потребителем. Торгующие же кампании получают дополнительную возможность синхронизировать торговый маркетинг и эффективно управлять отношениями с потребителями.

Комплексное планирование

   Siebel eConsumer Analytics Goods 7 позволяет менеджерам по продвижению товара собирать и анализировать широкий спектр информации о потребителях, самые последние тенденции покупательских предпочтений, воздействие на потребителя трейдмаркетинговых кампаний.

Siebel eConsumer Goods 7 позволяет менеджерам по продвижению создать всесторонние планы развития бренда на высоком уровне, включая цели по продуктам и цели и по обеспечению торговли оперативной информацией, при этом строить их, основываясь на изучении мнения потребителей.

  Siebel eConsumer Analytics Goods 7 позволяет владельцам бренда, лучше понять предпочтение потребителя, собрать и проанализировать ценности потребителя, уровень его лояльности, увидеть историю покупок и закупок, отметить тенденции.

Подводя итоги

   Таким образом, решение Siebel eConsumer Goods позволит производителям и дистрибуторам решить основные проблемы, мешающие эффективному развитию. И выиграют от этого все, а в первую очередь – мы, покупатели.

   Все успешные компании начинались с инноваций и нестандартных решений. Хотя эти компании работали на различных рынках, проповедовали разные подходя по работе с клиентами, но объединяет их одно - они помогали клиентам в решении их проблем.

   Сделайте своих клиентов центром вашей бизнес-вселенной, сумейте зажечь в их сердцах огонь, и они ответят вам благодарностью, они составят о вас легенды. И, кто знает, может быть, поколения будущих бизнесменов будут тщательно изучать опыт великой компании. Вашей компании…

Станислав Изюмов

Stanislav.Izyumov@incom.ua
s_izyumov@yahoo.com

Впервые данный материал опубликован в журнале
«Корпоративные системы» (№1, 2006г.)