История успеха ЙОРК Интернэшнл. Опыт внедрения CRM в крупной Российской компании.

«ЙОРК Интернэшнл» – крупнейший мировой производитель оборудования для систем кондиционирования, вентиляции, отопления и холодоснабжения.

Компания присутствует на российском рынке с 1992 года, за это время она вышла на лидирующие позиции в своей отрасли. Были реализованы следующие проекты комплексного оснащения: резиденция Президента и Патриарха в Кремле, Большой Кремлевский дворец, Государственная Дума, здание Московской мэрии, храм Христа Спасителя, комплекс зданий Большого театра, Гостиный двор и многие другие.

В настоящий момент «ЙОРК Интернэшнл» не только производит уникальное оборудование, но и устанавливает его, осуществляет сервисное обслуживание.

Бизнес потребности клиента Прочные позиции на рынке, тенденции к росту и развитию компании, побудили руководство «ЙОРК Интернэшнл» к поиску программного обеспечения, позволяющего автоматизировать работу с клиентами.

Первичной потребностью являлась автоматизация системы сервиса. В частности, поддержание единой клиентской базы, горизонтальная интеграция подразделений и создание полного профиля заказчика.

Предоставление высококачественного сервисного обслуживания является одним из приоритетных направлений деятельности компании. Однако именно работа сервис-подразделения была причиной недовольства клиентов и руководства. Внедрение CRM позволило бы автоматизировать сбор информации о заказчиках и объектах, повысить оперативность обработки запросов, вести учет потенциальных и реальных доходов.

Предложенное решение В ходе консультаций со специалистами Sputnik Labs, были выявлены дополнительные бизнес потребности клиента. Новыми направлениями работы стали активизация дополнительных продаж существующим клиентам и создание эффективной системы отчетности и планирования.

Окончательное предложение внедрения было сформировано из двух модулей SalesLogix Client: модуля Продажи и модуля Сервиса. В комплексе они отвечали всем запросам клиента. При этом учитывалась возможность интеграции выбранного CRM-решения с уже функционирующим ERP Scala.

Внедрение Первым этапом работ стало обеспечение базовой функциональности отдела продаж. Теперь CRM использовался как основной инструмент планирования и фиксации взаимодействий с клиентами.

Задачей второго этапа внедрения было расширение объемов продаж. Были проведены структурирование и реализация в системе процесса продаж, произошла формализация типов клиентов.

Третий этап – внедрение модуля Сервиса. Основной задачей являлось создание системы регистрации заявок и разработка регламента регистрации заявок. Кроме того, была реализована отчетность.

Результаты Уже к концу 2004 года, всего через несколько месяцев после полного внедрения, были получены первые результаты.

 Создано единое информационное пространство (сотрудники компании получают историю взаимоотношений с клиентом или объектом одним щелчком мышки).

 Отлажена операционная работа по единому сценарию (общий алгоритм обработки запросов исключает недоразумения в контакте с клиентом, даже при параллельной работе разных сейлс-менеджеров).

 Получены первые отчёты (руководство получило возможность не только полнее отслеживать работу каждого менеджера и подразделений в целом, но и планировать возможную прибыль).

 Завершена стандартизация документооборота (коммерческое предложение формируется системой автоматически из готовых блоков).

 Повышена управляемость (контроль над рабочим процессом осуществляется не только по результатам, но и в любой момент реального времени).

Важным показателем так же является заинтересованность персонала компании в автоматизации работы. Положительные отзывы были получены от сервис-менеджеров и менеджеров отдела продаж. И это несмотря на то, что схема их работы претерпела значительные изменения.

Мнение клиента «Сотрудничество с компанией Sputnik Labs существенно расширило мои представления о сфере применения CRM-технологий. Благодаря грамотному консалтингу мы смогли применить больший спектр модулей, чем рассчитывали вначале. Таким образом, решив массу текущих задач и обеспечив задел для развития компании. В 2004 году мы активно росли и развивались, но при этом смогли сохранить прежнюю управляемость компании. Нашим опытом внедрения CRM-технологий заинтересовались коллеги из других представительств York. Особый интерес к нововведениям проявили в Европейском офисе компании. Мне приятно рассказывать о наших результатах, мне есть что рекомендовать».

Алексей Яковлев, руководитель IT- департамента компании «ЙОРК Интернэшнл»