Секрет успешного внедрения CRM

Статистика эффективности большинства CRM-проектов поражает низкими показателями. До 70% проектов, реализующихся в настоящее время, терпят неудачу. Причина такого положения в том, что руководители компаний, внедряющие эти проекты, пришли в такой восторг от последних CRM-технологий, что тут же купили их и стали применять, пытаясь заставить служащих и бизнес-процессы компании подчиниться правилам новой технологии.

Технология, это, конечно, замечательная вещь, являющаяся неотъемлемой частью успеха CRM. Однако необходимо предпринять некоторые шаги, прежде чем решить, стоит ли внедрять ту или иную технологическую платформу. Эти шаги я называю правилами четырех "П" успеха CRM.

Планирование — Разработайте тщательный план вашего CRM-проекта. Определите, какие пункты "программы" должны быть выполнены в первую очередь, а какие — в течение последующих 3-5 лет. Если вы не будете четко представлять себе, какую именно задачу вы хотите решить с помощью CRM, каким образом вы намерены собирать и использовать информацию, вполне возможно, что в результате вы купите не ту технологию, или, еще хуже, у вас не будет программы действий.

Например, вы планируете собрать информацию о потенциальных клиентах через ваш веб-сайт. Вы собираетесь осуществить эту задачу в три этапа. На первой стадии вы планируете получить информацию об именах и электронных адресах потенциальных клиентов. На второй стадии вы хотите узнать их почтовые адреса и телефоны. А на третьей стадии вы планируете разузнать о том, какие товары предпочитают посетители вашего сайта. Вы конкретизируете задачу для каждого этапа — например, получить информацию о 80% посетителей сайта на первом этапе. Задача второго этапа — сделать 90% людей, посетивших ваш сайт, своими клиентами. Это означает, что они предоставят вам свои данные и сделают покупку. Задача третьего этапа — узнать о предпочтениях клиентов, чтобы обеспечить индивидуальный подход к ним, когда они лично посетят вашу компанию, а также чтобы выслать им твердую копию своих предложений и получить повторный заказ.

Спланировав таким образом свои действия, вы можете начать поиск программного обеспечения, которое позволит вам успешно осуществить вашу задачу. Кроме того, используя компьютерную программу, вы сможете быть уверены, что ваши служащие не упустят из поля зрения ни одного потенциального клиента.

Персонал — Пусть ваши служащие будут активно вовлечены в процесс внедрения CRM-проекта. Это совершенно новая корпоративная культура, и ни каждый мечтает быть полностью ориентированным на клиента. Вы должны обучить свой персонал навыкам обслуживания клиентов, объяснить им цель и функции CRM, и подготовить их к технологическим переменам в их работе.

Вам нужно будет составить два протокола обучения. Первый должен включать обучение новой культуре работы и привитие соответствующих навыков. Второй протокол должен быть направлен на подготовку служащих к использованию технологии. Пусть ваши работники поделятся тем, как они представляют себе работу по новой системе, а вы сможете корректировать свои обучающие программы так, чтобы обеспечить наибольший интерес к ним.

Есть еще одна причина, почему правило "Персонала" так важно. Самый важный аспект CRM — это Отношения, которые вы устанавливаете с клиентом. Поскольку именно ваши служащие устанавливают эти отношения, важно, чтобы они знали, как нужно общаться с клиентами, обслуживать их и влиять на их выбор.

Процесс — Тщательно продумайте, каким должен быть процесс CRM. Это своеобразная карта обслуживания клиентов в вашей фирме — что вы делаете, чтобы получить информацию о клиентах, как обрабатывается эта информация, что вы предпринимаете, чтобы получать повторные заказы, и как вы планируете объединять информацию, полученную на разных стадиях общения с клиентом.

Составьте схемы последовательности процессов, диаграммы причинно-следственных связей, планы обслуживания клиентов и другие графики, которые обеспечат вашему персоналу понимание процессов предприятия с точки зрения клиентов. Многие компании анализируют процессы лишь со своей точки зрения, а потом пытаются поместить в эти процессы клиента. Вы должны прочувствовать желаемый процесс так, как это сделал бы ваш клиент. Поэтому расспросите своих сегодняшних клиентов о том, в чем они нуждаются, чего хотят, и чего ожидают от вас. Составьте схему необходимых шагов и поделитесь этой информацией со всеми. Когда будет достигнуто общее согласие о том, что нужно клиенту, и каким должен быть процесс обслуживания клиентов, вы можете искать нужное программное обеспечение.

ТЕПЕРЬ ВЫ ГОТОВЫ К ВНЕДРЕНИЮ ТЕХНОЛОГИИ!!!

Платформа — Выберите платформу для вашей CRM-технологии. Найдите ту, которая работает в том же стиле, что и вы, и может быть легко приспособлена к вашему способу обслуживания клиентов. Вы уже определили цели вашей CRM-программы, привлекли работников и составили схемы процесса. Вы должны найти такое программное обеспечение, которое окажется наиболее полезным для вас и ваших клиентов. Протестируйте различные пакеты программ (программные и веб-интеграционные инструменты) и определите, какая платформа больше всего подходит для вашей компании.

Когда вы знаете, как использовать секреты 4 "П" успеха CRM, вы становитесь наголову выше своих конкурентов. Даже если вы еще не начинали внедрять CRM-проект, такой подход поможет вам перепрыгнуть конкурентов. Ведь вы будете все делать правильно с самого начала вместо того, чтобы переделывать все заново.

Richard F. Gerson

Биография: Доктор философских наук Richard Gerson — известный во многих странах консультант, оратор, инструктор и автор. Он является президентом Gerson Goodson, Inc., консалтинговой фирмы, расположенной в Clearwater, и специализирующейся на проблемах управления отношениями с клиентами, стратегического развития торговой марки и совершенствования процесса продаж. Компания Gerson Goodson, Inc. помогает своим клиентам разрабатывать маркетинговые программы, направленные на увеличение объема продаж и одновременное удержание прибыльных клиентов посредством создания мощной торговой марки. Консалтинговые и обучающие программы Richard Gerson помогли его клиентам достичь существенного увеличения объема продаж и улучшения качества услуг — от 10% до 250%. Dr. Gerson — автор 16 книг, и более 350 опубликованных статей. Его книга-бестселлер Beyond Customer Service, впервые напечатанная в 1992 году и повторно изданная в 1998 году, была одной из первых книг, где говорилось о важности продаж и обслуживания (что теперь называют CRM) для привлечения клиентов и их удержания.