Какую пользу для бизнеса может принести CRM
От редактора: Автор - руководитель веб-студии со штатом в десятки человек. За последние шесть лет работал в нескольких компаниях примерно такого же размера, постоянно занимаясь продажами как лично, так и в качестве топ-менеджера, организующего работу отдела продаж. Кроме своих собственных впечатлений для написания этой статьи использовал опыт коллег из таких же некрупных фирм, работающих в консалтинге и ИТ.
Эта статья написана на основании 6-летнего опыта управления продажами и использования различного ПО для повышения эффективности взаимодействия с клиентами (сначала был сетевой MS Outlook, потом заказной CRM на Lotus, потом Sales Expert, потом снова заказной CRM на MySQL).
Наблюдались следующие положительные эффекты:
- Вся информация о клиентах хранится в одном месте, в едином формате. Ее можно просматривать и анализировать, при желании - архивировать.
- Информация перестала теряться на всех участках от секретаря до менеджера. Все входящие обращения вводятся и фиксируются.
- Удобно распределяются компании между сотрудниками - перестали вдвоем звонить одному заказчику и нет "забытых" клиентов.
- Не теряется информация при уходе сотрудника. Его клиенты легко перераспределяются между другими сотрудниками. Вся история взаимоотношений видна.
- Если сотрудника нет на месте, можно разобраться в ситуации с помощью информации, которую он оставил в CRM.
- Удобно анализировать работу менеджеров с помощью разных запросов. Видно с кем и как он работал сегодня, или на прошлой неделе.
- Становится абсолютно понятной и прозрачной картина продаж - видно какие клиенты из каких групп и регионов, каких менеджеров платят деньги.
- Есть много возможностей для анализа маркетинга, видна реакция на рекламу.
Отрицательные эффекты (они тоже были):
- При использовании сетевого MS Outlook несколько раз пропадала база клиентов. С трудом восстанавливали из архивов - отнимало массу времени и сил.
- Один раз увольняли директора по развитию. У него был доступ к клиентской базе. Его забыли деактивировать. Человек за пять минут до ухода экспортировал базу клиентов и сам послал ее себе на домашний почтовый ящик. Вообще, если в ваших стройных рядах появится нелояльный сотрудник, CRM можем помочь ему сделать Вам плохо.
Ожидаемые, но не обнаруженные эффекты:
Увеличение продаж. Прямой связи точно нет. Косвенно продажи увеличиваются за счет того, что менеджеры работают более эффективно и быстро. Но доказать это с цифрами не удалось.Повышение качества обслуживания. Прямой связи тоже нет. Сотрудники, которые до внедрения CRM хорошо обслуживали и продавали, продолжали в том же духе. Бестолковые и невнимательные остались бестолковыми и после внедрения CRM. Но, очень удобно, если сотрудник отсутствует или уволен - в этих случаях CRM просто незаменим, он не улучшает качество, но создает саму возможность для обслуживания.
Увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг. Все это полностью заслуга менеджеров. Никакой CRM их не заменит, но косвенно помогает в достижении этих целей.
Выводы:
CRM - абсолютно необходимая и полезная вещь для любого отдела продаж. Даже простейшая автоматизация и наведение элементарного порядка в клиентской базе дает экономический эффект, делает бизнес более прозрачным и устойчивым. Если удается внедрить более сложные маркетинговые, аналитические и управленческие функции CRM, компания значительно увеличивает свою эффективность.
Олег Сковородников