Gartner CRM Vendor Guide 2007 (на русском) - Часть 1

Исследование Gartner CIO Survey 2007 показало, что CRM-приложения входят в пятерку главных приоритетов CIO-директоров и рост CRM-рынка будет продолжаться по крайней мере до 2012 года.

Вот ключевые моменты этого исследования:
- Рост рынка в 2007 достигнет 11.7%
- К 2010 году почти треть CRM-приложений будет предоставляться в аренду как сервисы
- Большинство поставщиков инновационных решений – будут представлять собой маленькие компании и покупатели будут искать компромисс между надежностью поставщика и инновационностью систем

Ключевые рекомендации потенциальным клиентам:
- Взвешивайте риск от выбора маленького поставщика с большими затратами на CRM-решение от крупной корпорации.
- Ориентируйтесь на выбор приложений с сервисной архитектурой (SOA)
- Требуйте от поставщика предоставление решения для пробной эксплуатации перед заключением долгосрочного договора.

1.0 Объединения на рынке будут продолжатся до 2008 года

Более чем 25 поставщиков С RM-приложений было приобретено другими поставщиками с марта 2006 . Пока новые поставщики появляются на рынке, более крупные поставщики стремятся выиграть время приобретая готовые продукты и сервисы.

1.1 Стабильность рынка остаётся высокой из-за продолжающихся слияний

На протяжении 2006 года продолжался стабильный рост CRM рынка. Поставщики делали более целенаправленные приобретения нишевых игроков. Общий рост доходов CRM вендоров в 2006 году оценивается в 15%, превышая показатели 2005. Gartner прогнозирует, что рост уменьшится в 2007, но будет оставаться стабильным (11.7%).

Примерно 90% опрошенных CIO-директоров на Gartner CRM Summit сообщили, что затраты на CRM приложения в 2007 году будут равняться или превышать их CRM бюджет в 2006. Рост ожидается из-за растущей популярности SaaS, появлению новых решений и стабильного увеличения количества лицензий. Спрос на такие приложения, как MRM, SFA и Call-центры также внесёт вклад в рост рынка в 2007 году.

2.0 Новые поставщики

В 2006 году на рынке появилось более, чем 15 компаний, которые занимаются CRM- приложениями. Большинство из них ориентируются только на малый бизнес.

2.1 Маркетинговые и аналитические приложения

Поставщики решений для аналитики и управления маркетингом помогают компаниям получить конкурентные преимущества, адаптируясь к тенденциям рынка. Клиентам стоит обратить внимание на их инновационные возможности. В этом году стоит выделить таких поставщиков:

• Eloqua - один из немногих поставщиков, который предоставляет заранее сконфигурированное решение для ведущего менеджмента маркетинга и продаж.
• Hitwise - контролирует Web трафик в сервисных приложениях, позволяет проследить путь посетителя на сайте.
• Loyalty Lab - предоставляет клиентам простую в обращении среду для менеджмента
• Vistaar - предоставляет аналитические возможности, которые поддерживают маркетинг продукции, продажи и ценообразование

2.2 Приложения для управления продажами

Продолжающийся бум CRM приложений побудил поставщиков на предоставление новых инновационных приложений для управления продажами, в том числе он-лайн продажами.

Новинками предыдущих годов были ценовой менеджмент и модель SaaS. В этом году нововведениями стали:

• Inside View - интеллектуальные системы продаж
• Landslide - управление стилем продаж
• Power Reviews - Web сервисы для анализа отзывов клиентов

2.3 Сервисные приложения

Существующим приложениям для управления обслуживанием не хватает гибкости. Gartner предоставляет информацию о новинках в этой сфере:

• Enkata - позволяет анализировать данные центров связи для создания трендов и схем
• TOA Technologies - предназначен для работы с обращениями клиентов в больших телекоммуникационных компаниях
• XpertUniverse - имеет 3 направления: справочник сотрудников, совместная работа и E- learning

3.0 Поставщики CRM On-demand

Исследования Gartner показывают, что SFA-приложения остаются популярными для on- demand схемы. Кроме того, в первой половине 2007 года большая часть SaaS-поставщиков фокусировались на приложениях для самообслуживания через интернет, управления знаниями, совместной работы, системах управления e-mail перепиской.

Успех Salesforce. com доказал растущий спрос на SaaS, не только в CRM‑сегменте, но и в других сегментах рынка бизнес-приложений. По данным Gartner, к 2010 году почти треть CRM-приложений будет использовать подход «аренды». Вот некоторые тренды из исследования:

• Спрос на SaaS будет увеличиваться, но не станет доминирующим до 2010 году.
• Доходы вендоров традиционных приложений уменьшатся и станут менее предсказуемыми из-за оттока клиентов к SaaS-провайдерам.
• Рынок SaaS увеличится втрое с $5 миллиардов в 2005 году до $15.5 в 2010.Это свидетельствует об объединении рынков приложений и IT сервисов
• К 2010 году затраты на SaaS приложения будут составлять менее чем 10% от затрат на внедрение и консалтинг
• Некоторые поставщики SaaS могут стать ключевыми игроками на рынке. Один из возможных лидеров – Oracle

3.1 CRM для SMB

SMB-рынок находится в процессе фундаментального перераспределения. Ведущие поставщики на этом рынке фокусируются на сокращении расходов, текущем бюджете и сокращении IT штата служащих. Вот 4 основных тенденции на SMB-рынке:

• Функциональность приложений ограничивается SFA, управлением кампаниями и сервисом. У многих продуктов есть дополнительные возможности, но это не дает им конкурентных преимуществ
• Возможность быстрой и недорогой конфигурации с использованием модели на основе метаданных. Целью является возможность обойтись без привлечения дорогих консультантов
• Возможность интеграции с существующими системами (особенно с продуктами Microsoft, SAP, Oracle и IBM, а также с Linux, Apache, MySQL и PHP)
• Возможность заказать у поставщика некоторую доработку функционала. Чаще всего MSE CRM поставщики дают возможность своим партнерам предоставлять такие сервисы.

3.2 Поставщики CRM приложений для SMB

Для малого и среднего бизнеса:

• Cedar
• Ciber
• Exact Software
• Epicor
• FrontRange Solutions (GoldMine)
• International Fiber Systems (IFS)
• Lawson/Intentia
• Maximizer Software
• Microsoft (Microsoft Dynamics CRM)
• Sage Software (SageCRM, SalesLogix and ACT!)
• SugarCRM
• SuperOffice

Для среднего бизнеса:

• BMC Remedy
• CAS Software AG
• Cegedim (только фарма)
• Coheris
• Epicor Software (Clientele)
• FrontRange Solutions (Goldmine)
• Lagan (только правительство)
• Maximizer Software
• Microsoft (Microsoft Dynamics CRM)
• NetSuite
• O4 (только товары для потребителей)
• ONcontact Software
• Onyx Software (Consona)
• Pivotal (CDC)
• Relavis
• RightNow Technologies
• S1 (только банки)
• Sage Software (SageCRM, SalesLogix and ACT!)
• Salesforce.com
• Saratoga Systems
• Selligent
• Siebel (Oracle Siebel onDemand and Siebel Professional)
• smartFOCUS (только маркетинг)
• StayinFront (только фарма)
• Sterling Commerce/Comergent
• SuperOffice
• Talisma
• Team4
• TJ Group (Lotus Notes-based)
• Update Software

4.0 Автоматизация маркетинга

Сфера маркетинговых приложений остается одной из наиболее быстро растущих , с 2006 по 2011 ожидается 17% рост общего дохода продаж приложений. К 2011 году предполагаемый доход вендоров на этом рынке будет более, чем $3.2 миллиардов - и это только доход от продажи приложений, не учитывая услуги.

Две главные тенденции в этой сфере:

• Осознание важности роли маркетингового CRM в получении дохода и рентабельности
• Выход систем автоматизации маркетинга за пределы анализа баз данных и поддержка креативного и бренд-маркетинга

4.1 Поставщики систем автоматизации маркетинга

4.1.1 Приложения классаBusiness Intelligence

• Cognos
• Hyperion Solutions
• Information Builders
• SAS
• Oracle (Siebel)

4.1.2 Управление маркетинговыми кампаниями

Поставщики:

• Alterian
• Aprimo
• Chordiant Software
• Eloqua
• Infor Global Solutions
• Million Handshakes
• NuEdge Systems (subsidiary of Metavante)
• Onyx Software (Consona)
• Oracle (EBS)
• Oracle (PeopleSoft)
• Oracle (Siebel)
• Pivotal
• RightNow Technologies
• SAP
• SAS
• smartFOCUS
• Teradata
• Unica
• YellowBrick Solutions

4.1.3 Анализ данных о клиентах

Поставщики :

• Acxiom
• CACI International
• Dun & Bradstreet
• Equifax
• Experian Information Solutions
• Harte-Hanks
• OneSource Information Services(B2B)

4.1.4 Анализ прибыльности клиентов

Поставщики :

• Acorn Systems
• CorePROFIT Solutions
• Fidelity Information Services (TouchPoint Division, only financial services)
• Hyperion Solutions
• Oracle (EBS)
• Oracle (PeopleSoft)
• SAP
• SAS
• Teradata

4.1.5 Data Mining приложения

Поставщики :

• Angoss Software
• Fair Isaac
• Infor Global Solutions
• Intelligent Results
• KXEN
• Oracle
• Portrait Software
• SAS
• SPSS
• ThinkAnalytics
• Unica

4.1.6 Приложения для он-лайн маркетинга

Поставщики:

• ATG
• Blue Martini Software
• BroadVision
• Communispace
• Coremetrics
• DoubleClick
• Infor Global Solutions
• Lithium Technologies
• Loyalty Lab
• Offermatica
• Omniture
• Oracle (EBS)
• Oracle (PeopleSoft)
• Oracle (Siebel)
• SAP
• Teradata
• Think Passenger
• Unica
• Vignette

4.1.7 Приложения для E-Mail маркетинга

Поставщики:

• Bigfoot Interactive (Epsilon)
• CheetahMail (Experian)
• Digital Impact (Acxiom)
• DoubleClick (On 13 April 2007, Google announced an agreement to purchase DoubleClick for $3.1 billion)
• e-Dialogue
• ExactTarget
• L-Soft International
• Lyris Technologies
• Oracle (PeopleSoft)
• Oracle (Siebel)
• Premiere Global Services
• Responsys
• Silverpop
• StrongMail Systems
• Yesmail (InfoUSA)

4.1.8 Управление подготовкой маркетинговых мероприятий

Поставщики:

• Eventricity
• Harte-Hanks
• Infor Global Solutions
• SAS
• Synapse Technology
• Teradata
• Unica

4.1.9 Управление потенциальными продажами

Поставщики:

• Aprimo
• Eloqua
• Harte-Hanks
• Infor Global Solutions
• Market2Lead
• Oracle (EBS)
• Oracle (Siebel)
• Pivotal
• SAP
• Synapse Technology
• True Advantage
• Unica
• Vtrenz

4.1.10 Управление эффективностью маркетинга

Поставщики:

• Aprimo
• HardMetrics
• M-Factor
• MMA
• Oracle (EBS)
• Oracle (Siebel)
• SAS
• Vistaar Technologies

4.1.11 Провайдеры услуг для оптимизации маркетинговых приложений

Поставщики:

• Experian
• Fair Isaac
• MMA
• SAS
• Spotfire
• SPSS
• Teradata
• Unica
• Vistaar Technologies

4.1.12 Управление маркетинговыми ресурсами (MRM)

MRM поставщики:

• Alterian (nvigorate)
• Aprimo
• Assetlink
• BrandSystems
• BrandWizard
• Capital ID
• Citat
• Elateral
• Extensis
• Interwoven
• Marketing Central
• Marketingisland
• MarketingPilot
• MMA
• Mtivity
• Oracle (EBS)
• Oracle (PeopleSoft)
• Oracle (Siebel)
• Orbis Software
• Paragon Software
• SAP
• SAS (Veridiem)
• The Savo Group
• Sitaro Group
• Unica
• Xeed

4.1.13 EMM(Enterprise Marketing Management)

Поставщики:

• Alterian
• Aprimo
• Chordiant
• Infor Global Solutions
• Oracle (EBS)
• Oracle (PeopleSoft)
• Oracle (Siebel)
• SAP
• SAS
• Teradata
• Unica

4.1.14 Сервис провайдеры в США

Поставщики:

• Acxiom
• Braun Consulting
• eLoyalty
• EMM Group
• Epsilon (subsidiary of Alliance Data Systems)
• Equifax
• Experian
• Extraprise
• Fair Isaac
• Harte-Hanks
• Harland Financial Solutions
• Headstrong
• Inforte
• KnowledgeBase Marketing
• Maritz
• Merkle
• Peppers and Rogers Group
• Quaero
• Sedona

4.1.15 Приложения для Web аналитики

Поставщики:

• ClickTracks
• Coremetrics
• FireClick (a Digital River company)
• Google
• IBM
• Nedstat
• Nielsen/NetRatings
• Omniture
• SAS
• SPSS
• Unica (acquired Sane Solutions)
• WebsideStory
• WebTrends (NetIQ)