Gartner CRM Vendor Guide 2007 (на русском) - Часть 2

5. Поставщики SFA приложений

CRM on- demand усиливает свои позиции в сфере SFA-приложений. Gartner прогнозирует, что через 3 года боле чем 50% новых SFA будут поставляться по схеме on- demand. Salesforce.com останется лидером в этой сфере, несмотря на попытки потеснить ее позиции со стороны Microsoft Live и Siebel OnDemand.

5.1 Информационные брокеры

Это посредники, обладающие большими базами данных и статистикой и предлагающие клиентам срезы этих данных.

Поставщики:

5.2 E-Commerce

Рынок E-Commerce изменился радикально со времен краха доткомов. Кроме большого количества схем он-лайн торговли появляются решения для приема и анализа отзывов потребителей в онлайне.

Поставщики:

• ATG
• BroadVision
• Click Commerce
• Comergent Technologies (now Sterling Commerce)
• Digital River
• IBM
• Intershop Communications
• Macrovision
• Microsoft
• Oracle
• SAP
• Access Commerce
• Amazon.com
• asknet
• ChannelAdvisor
• CommerceHub/Commerce Technologies
• Demandware
• eBay
• eFashion Solutions
• Elastic Path Software
• Fresca
• Fry
• GSI Commerce
• Imano
• Infopia
• MarketLive
• MonsterCommerce
• NetSuite
• OrderMotion
• Prosodie Interactive
• StoreFront.net
• Truition
• Vcommerce
• Venda
• Yahoo

5.3. Автоматизированная генерация предложений

Поставщики:

• Microsoft
• Nextance
• Pragmatech Software (also provides sales content management)
• TheSant Corporation

5.4. Системы конфигурации продаж (SCS)

SCS используются для управления конфигурированием продуктов, поставляемых под заказ.

Поставщики:

• Access Commerce
• BigMachines
• Cincom
• Click Commerce
• Escalate Retail (formerly Blue Martini)
• Firepond
• Infor (formerly SSA Global)
• JD Edwards (acquired by Oracle)
• Oracle
• PeopleSoft (acquired by Oracle)
• Pivotal
• SAP
• Selectica
• Siebel (acquired by Oracle)
• Sterling Commerce (formerly Comergent Technologies)
• Tacton Systems
• TDCI
• Webcom

5.5 Приложения для распределения коммисионных от продаж (ICM)

ICM используются для поощрения менеджеров по продажам и торговых агентов.

Поставщики:

• Callidus Software
• Centive
• Incentive Technology Corporation
• Oracle
• Oracle Siebel
• Practique Associates
• SAP
• Synygy
• Trilogy
• Varicent Software
• Westport Software
• Xactly

5.6 Приложения для регионального управления продажами

Поставщики:

• Oracle
• SAP
• Tactician
• The Rochester Group
• The Terralign Group
• TTG''s AlignStar
• ZS Associates

5.7. Поставщики SFA

Поставщики:

• Entellium
• Infor CRM Epiphany
• Landslide
• Maximizer Software
• Microsoft Dynamics CRM
• NetSuite
• Onyx Software (Consona)
• Oracle (E-business Suite)
• Oracle (PeopleSoft Enterprise)
• Oracle (JD Edwards EnterpriseOne)
• Pivotal (Owned by CDC)
• RightNow Technologies
• Salesforce.com
• Sage Software (Act!, SageCRM.com, SalesLogix)
• Salesnet (acquired by RightNow)
• SAP
• Saratoga Software
• Siebel (acquired by Oracle)
• SugarCRM

5.8 Приложения для управления ценообразованием

Поставщики:

• Manugistics Group
• Model N
• ProfitLogic (Oracle)
• Pros Software
• Rapt
• Revenue Technologies
• Vendavo
• Vistaar Technologies
• Zilliant

5.9 Другие приложения для управления продажами

• Brainshark (менеджмент и распространение контента)
• Involve Technology (платформа для совместной работы продавцов)
• OutStart (менеджмент и распространение контента)
• Savo Group

6.0 Управление сервисом (CSS) и Call-центры

Управление сервисом наконец-то получило статус одного из основных процессов в завоевании лояльности и доверия клиентов

Основные функции приложений для управления сервисом:

• Управление знаниями
• Управление бизнес процессами поддержки клиентов
• Своевременное аналитическое обеспечение
• Менеджмент сообщества
• Контроль обратной связи от клиентов
• Аналитика сервисного обслуживания
• Оптимизация Call-центров

5 основных категорий CSS приложений:

• Е-сервис (самообслуживание) :используется непосредственно конечным пользователем или партнёром
• Call-центры
• Сервисные приложения для работы «в поле»
• Аналитические сервисные приложения
• Управления трудовыми ресурсами

6.1 Call-центры

Использование Call-центров согласно Gartner – является ключевой стратегией сокращения затрат на поддержку.

Поставщики:

• Amdocs
• Astute Solutions
• ATG
• BSI AG
• Chordiant Software
• Consona
• eGain Communications
• e-Glue Business Technologies
• Entellium
• Footprint Software
• Genticity
• Graham Technology
• Infor CRM Epiphany
• InStranet
• Jacada
• Kana Software
• Lagan
• Microsoft Dynamics CRM
• Noetica
• Oracle (включая Oracle EBS, Siebel, Siebel Contact Center On Demand и PeopleSoft)
• Parature
• Pegasystems
• Portrait Software
• SAP Interaction Center and Customer Service
• Talisma

6.2 Сервисные приложения для работы «в поле» (Field Service Management)

Основные требования к таким приложениям включают:

• Поддержка беспроводных устройств (например, карманный РС, Р DA, или смартфон)
• Планирование рабочего времени
• Доступ к информации о состоянии склада
• Возможность планирования ресурсов
• Управление контрактами
• Возможность создавать счет-фактуры

Мобильные приложения остаются слабой стороной крупных поставщиков, таких как Oracle и SAP, поэтому на данном рынке доминируют мелкие компании, такие как Agentek, Antenna Software, Dexterra, Syclo и Vettro.

Поставщики:

• 360 Technologies
• @Road (Trimble)
• Agentek
• Antenna Software
• Astea International
• CDC Software
• ClickSoftware
• Corrigo
• Dexterra
• Indus International/MDSI (Ventyx)
• Intentia (Movex Service Management)
• isMobile
• MCA Solutions
• Mobile Computing
• Microsoft
• Metrix Systems
• Oracle (Oracle eBusiness Suite)
• Oracle (Siebel)
• Infor Global Solutions
• SAP
• ServiceBench
• ServicePower
• Servigistics
• Syclo
• Tesseract
• TOA Technologies
• Vettro
• WennSoft

6.3 Е-Сервис

6.3.1 Пакеты приложений для Е-сервиса

Е-сервис – это набор инструментов и приложений для обеспечения сервиса через интернет.

Поставщики:

• ATG
• Consona
• eGain Communications
• Kana Software
• RightNow
• SAP
• Siebel (Part of Oracle)
• Talisma

6.3.2 Решения для самообслуживания в онлайне

По сути – это системы для управления знаниями с онлайн интерфейсом. Они делятся на 3 типа:

• Информационные – самые распространенные
• Транзакционные – например для регистрации запросов
• Функциональные - комбинация 2 предыдущих типов

Поставщики:

• Creative Virtual (Lingubots)
• InQuira
• InStranet
• Kaidara
• SupportSoft

6.3.3 Приложения для взаимодействия

Включают в себя например приложения для desktop- sharing.

Поставщики:

• LivePerson/Proficient
• Parlano
• XpertUniverse

6.4 Приложения для контроля обратной связи

Например, это приложения для аналитической обработки данных опросов.

Поставщики:

• Confirmit (formerly FIRM)
• CustomerSat
• DatStat
• Inquisite
• GMI (NetReflector)
• Perseus Development/WebSurveyor
• Ransys
• ResponseTek Networks
• SAS
• Satmetrix Systems
• SPSS
• Survey Said/Marketing Masters
• SurveyMonkey
• Vovici (Perseus Development/WebSurveyor)
• Zoomerang/Market Tools

6.5 Приложения для управления качеством работы Call-центра

В том числе системы записи разговоров.

Поставщики:

• ASC
• Aspect Software (Sophisticom)
• Cacti
• Envision Telephony
• etalk (an Autonomy company)
• Interactive Intelligence
• Magnetic North Software
• Nice Systems
• OnviSource (Davacord)
• Spanlink
• Verint Systems
• Voice Print International
• Witness Systems

6.6 Системы управления персоналом Call-центра (WFM)

Поставщики:

• Aspect Software
• Envision Telephony
• Expert Solutions International
• Genesys Telecommunications Laboratories
• Global Management Technologies
• InVision Software
• ISC Consultants
• Nice Systems (acquired IEX)
• Open Wave
• Oracle
• Pipkins
• Portage Communications
• Q-Max Systems
• SAP
• Spanlink (acquired Calabrio)
• Symon Communications
• Teleopti
• Witness Systems

6.7 Системы обучения для Call-центров

Поставщики:

• Knowlagent
• OutStart
• Sivox
• SumTotal Systems
• Vuepoint
• WBT Systems
• Quality management vendors

6.8 Системы управления функционированием Call-центра

Это системы, интегрирующие Call-центр, CRM и базу данных.

Поставщики:

• Aim Technology
• Databeacon
• e-Glue Business Technologies
• Empirix
• Enkata Technologies
• Exony
• HardMetrics
• Informiam
• Merced Systems
• Nice Systems (
• SuccessFactors
• Verint (a Opus Group Consulting)
• Quality management vendors
• WFM vendors
• CRM vendors (Oracle''s Siebel)
• CRM analytics vendors (SAS and SPSS)

6.9 Системы обработки обращений граждан

Этот небольшой класс систем для госорганизаций.

Поставщики:

• Hansen Information Technologies
• Lagan
• Motorola
• Oracle
• Oracle (Siebel)
• Oracle (PeopleSoft)
• SAP

7.0 Провайдеры аутсорсинга поддержки

Вопреки убеждению, что процесс поддержки клиентов не следует отдавать на аутсорсинг, рост рынка в этом сегменте доказывает обратное. Исследования показывают, что в 2005 году мировой рынок аутсорсинга обслуживания клиентов составлял примерно $16.9 миллиардов и увеличится до $25.2 миллиардов к 2010 году

7.1 Основные аутсорсеры в Северной Америке

• Accenture
• Acxiom
• Affiliated Computer Services
• APAC Customer Services
• ClientLogic (merged with Sitel)
• Convergys
• CSC
• DecisionOne
• EDS
• eTelecare Global Solutions
• Experion Systems
• IBM Global Technology Services (GTS)
• ICT Group
• NCO Group
• Sykes Enterprises
• SMT Direct
• Spherion Pacific Enterprises
• Stream
• Teleperformance
• TeleTech Holdings
• Unisys
• Vangent (Pearson Government Solutions)
• West

7.1.1 Провайдеры услуг контакт центров с возможностью работы на дому

• Alpine Access
• Arise Virtual Solutions ( Willow CSN)
• Convergys
• O''Currance Teleservices
• TeleTech Holdings
• West
• Working Solutions

7.2 Основные провайдеры услуг Call-центров в Европе, Среднем востоке и Африке

• Германия
  • Arvato Systems/BertelsmannADM
  • walter TeleMedien
• Франция
  • b2s
  • ClientCentre Alliance
  • GroupeLaSer
  • SR.Teleperformance
• Недерланды
  • Cendris
  • HCN
  • SNT
• Люксембург
  • Transcom Worldwide
• Италия
  • Gruppo
• Южная Африка
  • Call Centre Nucleus
  • CallingtheCape
  • Dimension Data
  • Dialogue Communications
  • Savant (Mindpearl)
• Великобритания
  • 2Touch
  • BeCogent
  • Inkfish
  • TelecomDirect
  • The Listening Company
  • Ventura and Vertex

7.3 Основные провайдеры услуг Call-центров в Индии

• 24/7 Customer
• ExlService Holdings
• FirstSource (ICICI OneSource)
• HCL Technologies
• IBM Daksh
• iGate Global Solutions
• Mastek
• MphasiS (merged with EDS India)
• Patni Computer Systems
• Progeon (Infosys Technologies)
• Satyam Computer Services (Nipuna)
• Wipro Spectramind
• WNS Global Services

7.4. Основные провайдеры услуг Call-центров на Филиппинах

• C-Cubed (Source One Communications)
• eTelecare Global Solutions
• PeopleSupport
• PLDT
• PRC
• Seven Seven Global Resources

8.0 Европейские CRM вендоры

• Австрия
  • Eudaptics Software
  • UNiQUARE Financial Solutions
  • update software (including Regware)
• Бельгия
  • Selligent
  • smart I.T. Systems
• Дания
  • Catglobe Survey Network
• Финляндия
  • AtBusiness Communications
  • TJ Group
  • Webdesign Mika Salonen
• Франция
  • Access Commerce
  • Cegedim
  • Coheris (including FDV Concept)
  • InStranet
  • Kaidara
  • Neocase Software
  • Sevina Technologies
• Германия
  • abaXX Technology
  • Agilisys
  • Blue Ocean Software/Intuit
  • camos Software
  • CAS Software AG
  • Fabasoft
  • Infor Global Solutions
  • Intershop Communications
  • SAP
  • Team4
• Ирландия
  • Fineos
  • Indiro Technologies
  • Inish Technologies
  • Norkom Technologies
• Израиль
  • Nice Systems
• Италия
  • ESA Software
  • Gruppo Formula
  • PAT
  • SCP Systems
  • Xtel Communications
• Недерланды
  • Amyyon & More
  • Atos Origin Contrado
  • Exact Software
  • SalesManager Software
  • SCOPE marketing technology
  • Paragon Software
  • Unit 4 Agresso
• Норвегия
  • Confirmit (formerly FIRM)
  • Million Handshakes
  • Software Innovation
  • SuperOffice (including Team Brendel)
• Россия
  • InvisibleCRM
• Испания
  • B-kin Software
• Швеция
  • Brimstone
  • Guide Proconsa
  • IFS
  • Lawson (Intentia)
  • Tacton Systems
  • Teleopti
  • Wipcore
• Швейцария
  • BSI
• Великобритания
  • Achiever Software
  • Alterian
  • Carnegie Information Systems
  • Ciber (Ascent)
  • Elateral
  • Focus Business Solutions
  • Foviance
  • Graham Technology
  • G4 Analytics
  • Inside The Tent
  • Lagan
  • Nimbus Software (Melia Technologies)
  • Noetica
  • Nvigorate
  • Portrait Software (including Quadstone)
  • Practique
  • Progress Software(Apama)
  • SalesCentric
  • Sawfish Software/SalesFlow
  • Skinkers
  • SmartAnalytics (Numero)
  • smartFOCUS
  • The Sage Group
  • ThinkAnalytics
  • Touchpaper Software
  • Transversal

9.0 Провайдеры CRM консалтинга и системные интеграторы

В 2006 году на рынке CRM услуг в Северной Америке наблюдался больший рост (9.2%) чем в 2005 году (6.2%). Этот рост стал результатом предложения более специализированных для конкретных отраслей услуг, которые более востребованы компаниями-потребителями.

10.0 Центры обработки данных о клиентах

У организаций возникла необходимость в формировании профиля клиента и его потребностей. Для этой цели существуют центры обработки данных о клиентах ( CDI), которые представляют собой пакеты приложений для поиска связей и синхронизации информации о клиентах, полученной из различных источников данных.

Поставщики:

• Cordys Software
• DataFlux
• IBM
• Initiate Systems
• Oracle - совместно с Oracle Customer Data Hub (CDH) и Siebel Universal Customer Master (UCM)
• Purisma
• SAP
• Siperian
• Sun
• VisionWare

10.1 Другие поставщики

Это поставщики периферийных, вертикальных решений, MDM поставщики:

• Hyperion Solutions (now being acquired by Oracle)
• i2 technologies
• Kalido
• Orchestra Networks
• Software AG
• Stratature
• Teradata
• Tibco Software

Провайдеры внешних баз данных

• Acxiom
• Cegedim
• Dun & Bradstreet
• Experian
• Health Market Science

Поставщики вертикальных отраслевых решений

• Cicada
• Dendrite International (скоро будет приобретено Cegedim)
• GoldenSource

11.0 Провайдеры CRM сервисов в Северной Америке

• Accenture
• BearingPoint
• Capgemini
• Cognizant Technology Solutions
• CSC
• Deloitte
• eLoyalty
• Hexaware Technologies
• Hitachi Consulting
• HCL Technologies
• IBM Global Business Consulting (GBS)
• Infogain
• Inforte
• Infosys Technologies
• PatniComputer Systems
• Rapidigm(bought by Fujitsu February 2006)
• Satyam Computer Services
• Tata Consultancy Services (TCS)
• Wipro Technologies

11.1 Провайдеры CRM сервисов в Европе

• Accenture
• Atos Origin
• BearingPoint
• BT Group
• Capgemini
• CSC
• Deloitte
• Infosys Technologies
• IBM BCS
• LogicaCMG
• Siemens IT Solutions and Services
• TCS
• T-Systems
• Wipro Technologies

Поставщики, которые в ближайшее время могут войти в этот список:

• Business et Decision
• EDS
• HP
• Satyam Computer Services
• Unisys

12.0 Заключение

CRM рынок становится в большей мере рынком бизнес-стратегии, а не технологий и приложений. На протяжении 2008 года на рынке продолжится процесс консолидации – объединения компаний и наступление новых бизнес-моделей (например, SaaS), которое вызовет значительные миграции клиентов. Крупные поставщики будут фокусироваться на предложении отраслевых решений.

Прогнозы

К 2008 году компании IBM, Microsoft, Oracle and SAP будут производить платформы для разработчиков, ERP пакеты, приложения для управления продаж, маркетингом и сервисом, но добьются успеха не более чем в 2 сферах. (вероятность-0.7)

К 2010 году на каждых 3 поставщика, покидающих рынок CRM приложений, будет появляться 2 новых.(вероятность-0.6)

К концу 2009 года Salesforce . com , Microsoft , SAP и Oracle будут иметь активное сообщество разработчиков, создавших более чем 1,000 приложений для AppExchange , Microsoft Live , NetWeaver OnDemand and Oracle On Demand (вероятность-0.6)

К 2010 году Oracle, Microsoft, SAP и Siebel будут создавать приложения, которые будут позиционироваться и как бизнес процесс, и как технологии. (вероятность-0.8)

К 2010 году доходы поставщиков от технического обслуживания будут составлять 25% годового роста в SaaS/ (вероятность-0.7)

К 2012 году внедрение комплексных пакетов ERP-CRM, ERP-CRM BPPs, CRM BPM, практически вытеснит лоскутную интеграцию и самодельные системы.( вероятность-0.6)

© 2007 Gartner, Inc. and/or its Affiliates.