В чем разница между CRM системой и самодельной разработкой
В настоящее время на российском рынке постепенно размывается понятие "Система Управления Взаимоотношениями с Клиентами" или "CRM система". Это вызвано тем, что стали появляться технологические решения отечественных разработчиков под общим названием "CRM".
Компания Sputnik Labs начинает кампанию, объясняющую в чем разница между CRM системой и тем, что по сути своей является лишь узкоспециализированным решением, автоматизирующим определенные элементы взаимоотношений с клиентами (например - управление контактной информацией и т.д.).
CRM конструктор. Решение содержит несколько компонент, которые позволяют строить необходимую функциональность. Более того - это конструктор, из которого нужно будет строить решение, при этом существует необходимость в постановке бизнес задачи. Это может привести к тому, что консультант скажет клиенту: "Скажите, что Вам надо, и мы это запрограммируем для Вас за $30/час". В результате клиенту придется самому изобретать функциональность CRM, которая ему нужна, а потом ждать месяцы, пока эта функциональность будет готова. Против использования полноценной CRM-системы, быстрой (за 3-4 недели) установки и в дальнейшем - доработок уже четко понимая, что нужно изменить.
Основное преимущество CRM системы перед любым другим решением, называющим себя "CRM", заключается не в технологических решениях - "фичах" (хотя технологически система CRM всегда построена очень грамотно, об этом ниже), а в наличие огромного объема бизнес-логики и опыта тысяч других компаний. Это сотни типовых отчетов для руководителей и сотрудников (в CRM конструкторе их еще нужно придумывать и разрабатывать), сотни различных форм ввода и отображения информации, десятки готовых бизнес-процессов, русскоязычные регламенты работы. Все это имеет подтвержденный опыт успешной реализации в России в десятках компаний.
| Утверждение производителя CRM конструктора | CRM система |
| Большие CRM системы изначально создавались как решение для фирм, торгующих товарами народного потребления оптом, с большим ассортиментом. | Существует несколько десятков вертикальных решений для различных секторов экономики. Зачастую эти решения кардинально отличаются друг от друга, что лишь говорит о гибкости системы и возможности ее использования компаниями со своей уникальной спецификой. Это можно продемонстрировать. |
| Настройка внутренней безопасности в CRM системе не позволяет наделять группы людей правами доступа к различным документам: например, информация по потенциальной сделке может быть доступна или всем, или только менеджеру и руководителю. Нет возможности для групповой работы над закрытой для общего просмотра сделкой. | Откровенное передергивание фактов. Возможность групповой работы над закрытой сделкой является базовой функциональностью любой системы CRM. Это можно продемонстрировать. |
| В CRM системе документы хранятся не в базе данных, а в папке на сервере, невозможно отслеживать историю изменений документов. | Хранение документов в базе данных сильно ее нагружает и резко повышает требования к серверу базы данных. Историю документов можно организовать и другими методами.
В системе CRM документы действительно могут храниться в папках на сервере, а не в БД, однако это сделано специально - для увеличения производительности работы БД и как раз для того, чтобы лучше отслеживать версионность документов! Более того, в системе CRM реализован сквозной поиск по тексту документов (включая в тексте Word, Excel, PowerPoint, PDF, HTML и др.) - этого в решениях уровня CRM конструктора нет. Системы, которые хранят документы внутри - чреваты серьезными дополнительными инвестициями в компьютерную инфраструктуру. |
| Web клиент CRM системы не позволяет, в отличие от CRM конструктора использовать процедуры продаж и строить прогнозы. Т.е. процесс управления продажами и ведение сделок через Web практически не предусмотрен. | Web-клиент CRM системы не содержит только тех компонент, которые не удобно (или неправильно с точки зрения бизнеса) делать через Web-браузер, в частности - административные функции по настройке баз данных. Вся функциональность, необходимая менеджеру, в Web-браузере есть, в том числе - ведение сделок, управление продажами и т.д. Вся аналитика доступна через мощный модуль отчетности, который полностью реализован через Web. Это можно продемонстрировать. |
| Система репликаций в CRM системе сильно уступает CRM конструктору. По словам бизнес аналитика "московской компании", были случаи, когда данные московской базы данных полностью замещали собой региональные базы (соответственно при этом была полная потеря региональных данных). Поставщики системы CRM (в данном случае рассматривалась система SalesLogix производства компании Sage) говорят, что репликацию можно отконфигурировать средствами системы, однако в течении нескольких месяцев этого сделать не удалось. | Система репликации в SalesLogix признана лучшей в мире! На конференции DCI CRM (крупнейшая CRM-конференция США) SalesLogix завоевал №1 место в первую очередь - за интеллектуальную систему репликации и управления распределенными офисами. То, что специалисты указанной выше "московской компании" не смогли корректно настроить эту систему - вероятно стало следствием нежелания руководства тратить $600 на обучение своих "специалистов"… Это можно продемонстрировать. |
| У CRM системы нет возможности простой интеграции с системами электронного документооборота. У CRM конструктора таких проблем нет, так как продукт работает на платформе LotusNotes/Domino. | В любой системе CRM заложен мощный модуль интеграции с внешними системами - документооборот (Lotus Domino в частности) стоит первым в этом ряду. В мире несколько сот компаний, использующих связку CRM система - Lotus. А то, что CRM конструктор не может работать без Lotus Notes - это его недостаток, а не преимущество! Это можно продемонстрировать. |
| Трудоемкость модификации CRM системы под бизнес-процессы заказчика: в мировой практике признано, что разработка и доработка бизнес приложений на платформе LotusNotes/Domino, по трудемкости на 42% меньше, чем трудоемкость разработки Widows приложений и их последующая доработка. | Про трудоемкость модификаций CRM системы - это уж совершенная ерунда (явно от недостатка аргументов). CRM система не пишется как приложение "с нуля" под Windows, а создается на основе уже существующих объектов и шаблонов CRM системы, которые экономят клиенту несколько "человеко-лет" работы. |
| Стоимость работ по внедрению/ модификации CRM-систем от московских интеграторов, как правило стоит выше, и оценивается как $40-100 за час работы одного специалиста. А разработчик CRM конструктора предлагает цену $30 за человеко-час. | Система SLX хорошо документирована, есть все инструментарии разработчика и администратора. + Возможность для сотрудников клиента пройти тренинг до внедрения системы, позволяют делать внедрение системы самостоятельно при дистанционном участии "московской компании" (существует неоднократный опыт такой схемы работы). Что, в свою очередь, существенно снижает общую стоимость владения системой.
А что производитель CRM конструктора может поставить против множества удачно завершенных проектов по внедрению CRM систем? В том числе и в регионах? А организовать визит к клиенту для ознакомления с тем как работает решение? |
Тот факт, что производитель CRM конструктора пытается использовать в качестве аргументов незначительные технические детали, к тому же ориентируется на информацию из непроверенных субъективных источников говорит о слабостях их системы - бедная бизнес-логика, отсутствие готовых шаблонов и настроек, малый опыт внедрения в России.