Отчет: сладкие плоды CRM

Если в прошлом на системы управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM) иногда смотрели как на непозволительную роскошь, то теперь ситуация, похоже, меняется. Аналитики утверждают, что в компаниях, освоивших CRM, коэффициент окупаемости инвестиций (ROI) достигает 1000%.

Свежий отчет аналитической фирмы IDC «Финансовые результаты внедрения CRM», основанный на исследовании европейских и американских компаний, показывает, как CRM-приложения повлияли на их бизнес. ROI в этих компаниях составил от 16% до более чем 1000%, однако одним бухгалтерским балансом вклад от CRM не ограничивается. Судя по отчету, внедрение данной технологии привело и к повышению производительности труда.

Свыше половины достигнутого ROI является результатом повышения продуктивности работы пользователей CRM, в то время как 42% дает совершенствование бизнес-процессов, а остальное — экономия благодаря новой технологии.

Обещание очень высокой окупаемости инвестиций кажется соблазнительным, но следует иметь в виду, что и первоначальные капиталовложения довольно велики. В среднем затраты на комплекс CRM составили примерно 426 тыс. долл., а затраты за пять лет зашкалили за миллион.

Правда, тем, кто выбрал CRM, не пришлось долго ждать, пока их инвестиции окупятся. Исследование показало, что 58% опрошенных вышли на ноль в течение года, а 35% — в течение первых трех лет.

В заявлении Марка Уордли, вице-президента IDC по исследованиям CRM-приложений, говорится, что преимущества систем управления взаимоотношениями с заказчиками иногда могут быть неуловимыми, но в долгосрочном плане они приносят свои плоды. «Непосредственное влияние на организацию порой может быть слабым и размазанным по всему предприятию. Экономический эффект и повышение производительности труда могут проявляться в том, что менеджер по продажам экономит 20 минут своего времени за неделю на подготовке отчета о проделанной работе или на ответах на запросы через веб-сервисы».

Джо Бест (Jo Best), Silicon.com