CRM - технології в банківській діяльності

Зважаючи на те, що зараз перед банками постають проблеми не лише розширення клієнтської бази, але й вдосконалення банківських технологій та розроблення банківських продуктів, можна вважати, що інструментом комерційного банку, який допоможе йому утриматись на ринку банківських послуг в умовах надзвичайного загострення конкуренції, розвитку телекомунікаційних технологій, а також підвищення очікувань і вимог клієнта є CRM – технології.

Як відомо, CRM (Customer Relationship Management - Управління взаємовідносинами з клієнтами) - це стратегія комерційного банку, яка визначає взаємодію з клієнтами в області надання та організації традиційних та нових послуг, банківських продуктів тощо.

CRM- системи повинні містити в собі наступний набір функцій:

• Управління контактами;

• Управління зв''язком;

• Прогнозування;

• Управління можливостями ;

• Управління документацією;

• Конфігурація продукту;

• Енциклопедія маркетингу.

CRM системи дозволяють вирішити такі задачі, як підвищення рівня порозуміння комерційного банку з клієнтами; збільшення прибутку в розрахунку на одного клієнта; підвищення ефективності реалізації традиційних для банку послуг; зниження витрат на маркетинг і адміністрування; розширення переліку запропонованих послуг, задовольнивши тим самим весь спектр наявних потреб клієнтів;підвищення іміджу банка в очах клієнта і т.д.

Програмні продукти, що представлені на ринку України в своїй основі мають певний методичний апарат вирішення CRM-завдань, проте обґрунтований методологічний апарат індивідуалізації банківських послуг на сьогодні в Україні практично відсутній.

Розповсюдженню CRM- систем в банках України заважають наступні проблеми:

• Інтеграція CRM-технологій з АБС;

• Значна вартість CRM-систем (більше 1000 долл. за робоче місце);

• Тривалий термін впровадження;

• Збільшення вартості розробки програмного забезпечення в Україні;

• Ідеологія CRM передбачає індивідуалізацію послуг, а рішення, що пропонуються клієнтам, є типовими ;

• Специфіка та „зарегульованість” банківської діяльності;

• Брак спеціалістів та консультантів по впровадженню CRM- рішень;

• Високі вимоги до апаратних засобів тощо.

В першу чергу, пропонується зосередити увагу на розширенні можливостей існуючих систем. Для цього пропонуються такі заходи:

1. Обмеження функціональності інтегрованих АБС (використання їх переважно в якості сховища трансакцій). Нарощення функціональності систем новими фронт-офісними додатками, в т.ч. і CRM.

2. Стандартизація механізмів взаємодії нових фронт-офісних додатків з традиційними АБС.

3. Централізована розробка таких стандартів (можливо під контролем НБУ).

на IIІ Всеукраїнській науковій студентській конференції
"Проблеми впровадження інформаційних систем і технологій в економіці і бізнесі"
5 - 7 листопада 2002 р.