Организация успешного проекта внедрения CRM в банках

Продуманная комплексная CRM стратегия, конечной целью которой является увеличение капитализации банка, привлечение и удержание прибыльных клиентов предусматривает наличие эффективной системы взаимодействия с клиентами с использованием технологий CRM и CallCenter и должна стать главным конкурентным преимуществом банка. Привлечение же и удержание таких клиентов напрямую зависит от качества взаимодействия с ними на всех этапах жизненного цикла клиента в банке – начиная с первого контакта, через процесс продаж, обслуживание, поддержку пользователей и другие сервисы. Итак, основными целями внедрения CRM в банке могут быть:
1. Обеспечить качественное обслуживание клиентов по различным каналам взаимодействия (телефон/IVR, sms-банкинг, e-mail, web-контакты и пр.)
2. Привлекать и удерживать прибыльных клиентов
3. Исключать убыточных и недобросовестных клиентов
4. Обеспечить анализ клиентской базы в различных разрезах
5. Обеспечить анализ продуктового портфеля
6. Разрабатывать новые продукты и программы
7. Исключить повторяющиеся функции и двойной ввод информации
8. Обеспечить контроль и анализ работы POS, РО, филиалов
9. Осуществлять поиск дополнительных рыночных возможностей
10. Повысить эффективность банка в целом

 
Рис. 1 Место клиентов на карте стратегии банка

Организация операторского Контакт-центра предполагает существенные инвестиции в закупку телекоммуникационной инфраструктуры (аппаратное обеспечение, компьютерное оборудование, программное обеспечение). Для того, чтобы эти инвестиции были успешно использованы, необходимо провести технологический аудит системы взаимодействия с клиентами в банке. На основе этого анализа строится детальный план внедрения – с учетом всех частных особенностей и с контрольными точками.

Оценивая объективные тенденции, которые ставят жестокие условия с точки зрения необходимости использования процессного подхода при автоматизации деятельности банка, а также учитывая мировой опыт можно выделить пять ключевых фаз внедрения эффективной системы взаимодействия с клиентами с использованием технологий СRM и CallCenter:

1.    Постановка целей автоматизации
    a.    Аудит. Детальные аналитические исследования.
    b.    Определение CRM стратегии
    c.    Анализ взаимодействия с клиентами
2.    Анализ бизнес-процессов банка
    a.    Анализ бизнес-процессов бакнка (as-is) и предложения по реинжинирингу (to-be) процессов взаимодействия с клиентами
    b.    Определение потребностей пользователей
3.    Формирование рабочей группы проекта
    a.    Формирование рабочей группы со стороны банка
    b.    Формирование команды со стороны компании-исполнителя
4.    Формирование и документирование функциональных требований к CRM
    a.    Определение непосредственно бизнес-потребностей
    b.    Определение технологических потребностей
    c.    Определение информационных потребностей
    d.    Построение диаграммы потребностей
    e.    Выбор CRM системы
5.    Установка и тестирование системы
    a.    Запуск пилотной версии системы и ее доработка 
    b.    Интеграция и тестирование
    c.    Обучение пользователей и организация поддержки
6.    Формирование ТЗ на доработку и ввод системы в промышленную эксплуатацию
    a.    Формирование дополнительного Технического задания, запросов на изменение (опционально) (например, в виде Change requests) системы
    b.    Ввод системы в промышленную эксплуатацию
7.    Сопровождение системы
    a.    Поддержка работоспособности системы
    b.    Обновление конфигурации
    c.    Доработки и обучение

Рис. 2 Проект внедрения CRM в банке

Проектная команда со стороны банка

Проект по внедрению CRM системы требует активного взаимодействия участников команды, как со стороны банка, так и компании–поставщика решения. При этом, как минимум следующие «роли» должны войти в проектную команду со стороны банка:

Лидер группы проекта (руководитель проекта)

Лидер группы проекта в банке следит за тем, чтобы все поставленные задачи были выполнены в срок и правильно. Функциональные обязанности лидера группы включают:

• Анализ и утверждение всех изменений в исходном дизайне системы и функциональных требованиях.
• Совместно с руководителем проекта компании-подрядчика, координация задач и действий других участников команды банка.
• Контроль за графиком обучения, обеспечение готовности сотрудников в назначенное время.

Лидер группы заказчика выступает для сотрудников компании-подрядчика в качестве главной «точки контакта» - через него происходит доступ к информации, другим сотрудникам банка.

Лидер группы заказчика должен обладать необходимыми полномочиями для того, чтобы утверждать технические требования, принимать работу, авторизовать расходы в рамках выделенного на проект бюджета.

Специалисты по использованию системы

Для каждого из функциональных отделов банка (продаж, маркетинга, поддержки, удаленных агентов и т.д.) – конечных пользователей системы – должен быть назначен ответственный специалист по использованию системы. Каждый такой специалист должен быть знаком с операционными процедурами, связанными с использованием соответствующих функциональных модулей. После окончания процесса внедрения он будет выступать основным «носителем знаний» по возможностям системы для дальнейшего развития и обучения пользователей.

Обязанности специалиста по использованию системы включают:

• Определение основных задач, относящихся к соответствующему модулю в рамках общих функциональных требований;
• Координация обучения сотрудников отдела или группы, которые должны будут в дальнейшем использовать возможности соответствующего функционального блока;
• Фиксирование запросов, возникающих у сотрудников отдела или группы в процессе работы с системой, их анализ и формализация для внесения изменений и дополнений в систему.

Специалист по поддержке системы

Вы должны определить главное ответственное лицо за все вопросы или проблемы, возникающие в процессе использования системы. Специалист по поддержке должен обладать всесторонним пониманием процессов работы системы и уметь принимать оперативные технические решения.

Обязанности специалиста по поддержке системы включают:

• Взаимодействие со службой поддержки производителя системы для выяснения всех вопросов, возникающих в процессе ее запуска и использования;
• Обслуживание сервисных запросов со стороны пользователей по поводу использования системы.

Системный администратор

Системный администратор отвечает за аппаратное и программное обеспечение, необходимое для эффективной работы системы в целом – операционной системы, сервера баз данных и т.д. Системный администратор должен обладать необходимой квалификацией для настройки и поддержки данного аппаратного и программного обеспечения, или должен пройти соответствующие курсы обучения для приобретения этих навыков в необходимом объеме.

Обязанности системного администратора включают:

• Установка и конфигурирование соответствующего аппаратного и программного обеспечения
• Установка сетевых соединений и удаленного доступа
• Установка и поддержка СУБД, административных инструментов и средств разработки
• Установка и поддержка непосредственно приложений
• Резервное копирование всех необходимых данных

Спонсор проекта со стороны руководства

Спонсор проекта должен быть из числа стратегических руководителей компании (генеральный директор, вице-президент, и т.д.). Спонсор проекта участвует в постоянной работе по проекту и находится в постоянном контакте с руководителем проекта со стороны компании-подрядчика (участвуя в работе управляющего комитета), следя за тем, чтобы проект двигался по заданному пути и соответствовал стратегическим задачам банка. Чаще всего именно спонсор проекта несет полную ответственность за конечные результаты его реализации.

Проектная команда со стороны поставщика CRM системы

Руководитель проекта со стороны Исполнителя отвечает за общий ход реализации проекта. Он координирует ежедневные задачи всех участников команды и отслеживает статус по каждой задаче или контрольной точке.

Руководитель проекта

Руководитель проекта со стороны Подрядчика совместно с лидером группы заказчика обеспечивает своевременное продвижения по каждой из задач проекта и разрешает возникающие противоречия или недопонимания. Прямые обязанности менеджера проекта включают:

• Управление проектом
• Контроль за изменениями
• Отчетность по проекту и планирование

Специалист

Проектная команда Подрядчика состоит из нескольких специалистов. Основная задача специалистов – сбор и формализация требований, внедрение системы в требуемом объеме, настройка, проверка работоспособности и т.д.

Следующие роли специалистов Подрядчика могут быть задействованы в проекте (один специалист может сочетать в себе несколько ролей одновременно, если его квалификация позволяет это сделать):

• Бизнес-аналитик. Отвечает за сбор бизнес-требований и их формализацию в рамках Технического Задания или других документов (Use-cases, Запросы на изменение). Также помогает в оптимизации существующих бизнес-процессов в области продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. В дальнейшем, в процессе реализации проекта контролирует соответствие результирующей системы исходным бизнес-требованиям.
• Системный аналитик. Отвечает за выявление и формализацию функциональных требований к системе на основе существующих бизнес-требований. В дальнейшем осуществляет их уточнение, а также контроль за соответствием системы поставленным функциональным требованиям.
• Консультант по внедрению. Проводит установку и настройку системы в соответствии с поставленными функциональными требованиями. Создает бизнес-логику, архитектуру данных, ведет процесс документирования изменений.
• Разработчик. Помогает консультанту по внедрению в случае необходимости дополнительного программирования или интеграции отдельных модулей в рамках единой информационной архитектуры. Участвует в тестировании и документировании разработанных компонент.
• Системный администратор. Участвует в установке и конфигурации информационной архитектуры на территории Заказчика, необходимой для функционирования системы. Отвечает за работоспособность данной архитектуры и ее применимость в условиях, определенных в бизнес-требованиях.
• Инструктор по обучению. Проводит обучение сотрудников компании-заказчика по одному или нескольким курсам.

Таким образом, реализация CRM проекта в банке требует как правильно поставленных и оцененных целей, так и ресурсов (человеческих, финансовых, временных), необходимых для их достижения.

Белошицкий Алексей Владимирович
Руководитель CRM проектов ООО «WinPeak Украина»