Цели и задачи проекта CRM для банков
Дата публикации: Fri November 07, 2008
Основной целью CRM-проекта является внедрение стратегии развития бизнеса, а также комплекса мероприятий, основанных на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых банки получают и используют возрастающие знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений, которые:
- приносят прибыль для банка;
- имеют экономическую, потребительскую либо иную ценность для клиентов;
- реализуются через активное взаимодействие.
В конечном счете, речь идет о решении следующих задач:
- привлечение клиентов;
- удержание клиентов;
- повышение прибыльности клиентов.
Используя CRM-подход, достижение стратегических преимуществ, новой конкурентной позиции на рынке, а также прорывные результаты в работе банка (т.е. глобальный эффект, связанный с позиционированием банка).
По окончании проекта заказчику передаются
- Методики постановки стратегического управления в банковском учреждении.
- Клиент-ориентированная стратегия банка на год, включающая результаты SWOT-анализа, календарный план внедрения мероприятий в рамках стратегического плана, электронную модель стратегического плана.
- Методики организационного моделирования в банке.
- Программный продукт для поддержки процессов моделирования организационно-функциональной структуры, бизнес-процессов банка (1 рабочее место либо сетевая версия).
- Референтные CRM-модели организационно-функциональных структур банка (в т.ч. функциональные обязанности клиентских подразделений, требования к профилированию клиентов и документированию клиентских контактов, спецификатор отдельных продуктов и услуг).
- Электронные CRM-модели банка и типового филиала
- Перечень основных бизнес-процессов банка с указанием критериев эффективности, а также их целевых и фактических значений.
- Электронная модель отдельных бизнес процессов банка «как есть».
- Рекомендации по оптимизации существующих бизнес-процессов и электронная модель отдельных бизнес процессов банка «как нужно».
- Рекомендации по автоматизации отдельных бизнес-процессов банка и отчет с рекомендациями по выбору CRM-систем.
- Отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию регулярного менеджмента.