Использование специализированного программного обеспечения в агентствах недвижимости.

Развитие рынка недвижимости вынуждает агентства искать новые методы работы.

Оживление на рынке недвижимости за последние годы превратило занятие недвижимостью в высокодоходный и прибыльный бизнес с тенденцией к устойчивому росту. Стихийное развитие рынка закончилось, появились серьёзные игроки в каждом из сегментов, активность проявляют банковские и кредитные учреждения, частные инвесторы, которые готовы рассмотреть любое предложение. С полной уверенностью можно сказать, что рост в отдельных сегментах рынка, например, строительство нового жилья и коттеджей будет продолжаться  несколько лет, возможно, даже стремительными темпами. Большие перспективы возлагаются на областные и районные центры, где темпы подорожания жилья уже сейчас опережают аналогичный показатель для Киева.

Существующие процессы на рынке являются индикаторами перехода к цивилизованному рынку, когда клиент уже предпочитает не самостоятельно решать свои проблемы, пользуясь услугами частных риэлтеров-«одиночек», или тратить своё драгоценное личное время, а поручает комплексное решение задач агентству недвижимости, которые в нынешних условиях рыночной конкуренции предлагают всё больше и больше услуг. Помимо классических операций – купля-продажа недвижимости, сдача площадей в краткосрочную и долгосрочную аренду, экспертная оценка, профессиональные и юридические консультации – часто это может быть управление собственностью, включающее в себя полный спектр услуг в данной сфере, строительные и ремонтные работы, различного рода консультации.

Современный бизнес вынуждает компании искать новые ключи и методы работы с клиентами, строя долгосрочные и качественные отношения с ними. Качество и эффективность обслуживания могут быть одним из конкурентных преимуществ. Это умение выделиться в толпе безликих компаний – отличная возможность вызвать положительные эмоции, воспитывает лояльность клиента по отношению к агентству. Известная аксиома гласит, что удержать клиента в 5-10 раз дешевле, чем привлечь нового.

Построение персонализированных отношений позволяет извлечь дополнительную выгоду, ведь клиент с удовольствием расскажет друзьям или коллегам об удачном опыте сотрудничества, превращая свой круг общения в потенциальный для вас. Агентства недвижимости заинтересованы в долгосрочных отношениях со своими клиентами – здесь поможет персональный подход, адаптация услуг и продуктов под потребности конкретного клиента.
 
Почти все руководители компаний рано или поздно сталкиваются с необходимостью поднятия эффективности работы компании в целом и всех её сотрудников в частности. Существует огромное количество книг и пособий, которые дают советы по повышению мотивации сотрудников. Различные формы финансовых доплат (комиссионные и премии) являются эффективным способом поощрения активности агентов и маклеров. Со временем ситуация показывает, что некоторые проблемы нельзя решить только с помощью «бонусов».

Невозможность работать «по старинке» заставляет компанию пересмотреть бизнес-процессы внутри организации: возникает необходимость в систематизации деятельности сотрудников, введения регламента их действий, получение контроля над всей информацией, циркулирующей внутри компании. Нарастает потребность в информатизации деятельности, но что конкретно предпринимать и куда двигаться – непонятно.

Классической является ситуация, когда ключевая информация заносится в ежедневники, записные книжки или тетрадочки. Ежедневно оперировать информацией в таком виде удобно: она находится всегда под рукой, легко внести новые записи, какие-либо пометки или исправления. Но эти преимущества доступны только её владельцу: проблематично обмениваться информацией с другими сотрудниками, содержание иногда сложно прочитать и расшифровать, поиск затруднителен, а об утере такой «базы данных» даже страшно подумать! Получается, что обладателем информации, её хранителем становится сотрудник компании, а не агентство. В такой ситуации клиенты привязаны не к агентству недвижимости, а к конкретному человеку, что уже является недопустимым.

Самостоятельные попытки агентств создания единой информационной базы данных часто заканчиваются неудачами – необходимость хранить разнородную информацию по своему содержанию и сути, доступность для одновременного использования несколькими пользователями, безотказность и производительность  – всё это накладывает ограничение на использование доступных «непрофессиональных» решений, например, реализованных в Microsoft Access.

На сегодняшний день уже недостаточно использования в агентстве системы электронной почты или подготовленных, в буквальном смысле слова «на коленках», отчётов-таблиц в Microsoft Excel или баз данных Microsoft Access. Поиск и подготовка необходимой информации для работы с клиентом  занимает львиную долю рабочего времени сотрудников – даже банальное составление письма на фирменном бланке может превратиться в «охоту» за шаблоном, который записан «где-то на компьютере». Составление договоров, коммерческих предложений, подготовка счетов, отчётов – на всё это уходит рабочее время. Классический случай создания нового договора – это изменение реквизитов, внесение необходимых поправок, в уже готовый договор, подготовленный для другого клиента. Ошибка при создании таких документов может обернуться прямыми убытками для агентства.

Сбор и анализ информации о своих клиентах в процессе их обслуживания, а также маркетинговых исследований позволяет использовать эту информацию для дальнейшей работы, а отсутствие единой информационной базы данных накладывает ограничение для использования в повседневной деятельности в силу разрозненности, неоднородности  и возможных неточностей в процессе наработки.

Первый контакт с потенциальным клиентом всегда важен – например, информация о том, откуда клиент узнал о компании, позволит оценить эффективность рекламной кампании, а указание занимаемой должности и положения даёт чёткое представление о возможном уровне принятия решения. Классические инструменты маркетинга, такие как рассылка, по факсу или электронной почте, дают частичный эффект – получение качественной статистики затруднено, так как программное обеспечение не осуществляет выборку информации по клиентам или за период, не учитывает отзывы и реакцию на рассылку, нет инструментов для анализа целевой аудитории, предпочтений. Улучшение анализа данных о своих клиентах позволяет более тщательно спланировать будущее маркетинговое поведение.

Контроль о ходе выполнения работ и поручений сотрудников часто осуществляется в виде подготовки отчётов (ежедневных, еженедельных, ежемесячных), то есть постфактум, или в устной форме при непосредственном контакте (встреча или по телефону). В случае, когда сотрудник, по какой либо причине отсутствует, разобраться в текущем состоянии дел становится затруднительно или невозможно. Потребность руководства компании в расширенной отчётности существенна – необходимо предоставлять финансовые отчёты по объёмам продаж в разрезе типов клиентов или услуг,  за разные периоды времени, в том числе, полезной будет возможность прогнозирования и анализа продаж.

Информационные системы в недвижимости – поиск подходящего решения.

Со временем приходит понимание необходимости системного подхода к ведению бизнеса, используя стандартные инструменты, которые можно применять в работе. В поисках готового решения компании сталкиваются с несколькими проблемами. В первую очередь, это слабая информированность рынка недвижимости о существующих решениях «под ключ». На сегодняшний день нет единого программного решения, на базе которого агентство может осуществлять свою деятельность. До сих пор нет консалтинговых компаний, которые специализируются на комплексном решении вопросов автоматизации агентства недвижимости. Возникает ощущение, что проблемы, как таковой, не существует, ведь до сих пор ни на одной из специализированных выставок по недвижимости не поднимались вопросы внедрения отраслевых решений в данной сфере, не считая робкие попытки отдельных компаний разработать своими силами программы, которые только частично решают вопросы автоматизации деятельности агентства. Типовой также является ситуация, когда приглашается сторонний программист, найденный по знакомству или рекомендации, для написания программы, связанной с ведением деятельности агентства. Такие «самопальные» разработки являются тупиковым направлением, ведь доработка и исправление ошибок в исходном коде программы, реализация новых возможностей ложатся на плечи одного человека, который в силу каких-либо обстоятельств может оказаться занятым в другой компании или даже оставить свою профессиональную деятельность. В этом случае заказчик остаётся со своими проблемами один на один.

Под видом «информационной системы» на рынке недвижимости существует услуга подписки на «информационное обслуживание». Другими словами, агентства недвижимости предоставляют для своих клиентов возможность подписки на базу данных, содержащей информацию об объектах недвижимости. Клиент получает в своё распоряжение примитивную программную оболочку для работы с этой базой. Зачастую в ней отсутствуют элементарные функции, необходимые в повседневной работе: группировка объектов, ведение дополнительных заметок, отсутствует возможность переноса информации в свою собственную базу данных, отслеживания изменений. Всё это накладывает ограничения на использование такого решения для полноценного взаимодействия с собственной информационной системой, ведь над созданием единого стандарта обмена информации для таких программ никто не задумывался.

Из всего вышесказанного видно, что проблемы информатизации в сфере недвижимости существуют, но единого решения пока никто не придумал. Опыт иностранных компаний подсказывает, что одним из выходов в данной ситуации является использование систем управления ресурсами предприятием, так называемых ERP-систем (Enterprise Resource Planning). Организации, использующие данную систему, переходят на иной качественный уровень работы с клиентами и партнёрами: все отделы компании работают в едином информационном пространстве, поддерживаются функции обработки и исполнения заказов, планирования, ведётся единый финансовый и бухгалтерский учёт, управление кадрами. Совершенствование бизнес-процессов внутри предприятия, взаимодействия между отделами и сотрудниками, увеличение эффективности работы внутри компании, снижение издержек, в конечном итоге, ведут к повышению конкурентоспособности. Данные системы хорошо себя зарекомендовали в сфере производства, где вопросы управления поставками и логистикой важны, и условно подходят для использования в риэлтерской деятельности. Аргументами против использования таких систем в сфере недвижимости являются  дороговизна (как используемого программного, так и аппаратного обеспечения, а также стоимость внедрения и владения системой), избыточная функциональность, сложность и трудоёмкость внедрения и адаптации под конкретные нужды компании, и как следствие – невосприимчивость рынка к данному классу решений.

Анализ решений, предлагаемых рынком информационных технологий, показывает, что лучше всего адаптируются к применению в сфере недвижимости системы управления взаимоотношения с клиентами - CRM (Customer Relationship Management). Правильным также будет сказать, что CRM – это клиент-ориентированная стратегия развития бизнеса, работающая на интересы конкретного потребителя и установление персонального контакта с ним. Она базируется на многолетнем мировом опыте этапов развития концепций управления предприятием и является самым свежим словом в данной области. До этого стратегии развития предприятий концентрировали свои усилия на оптимизации процессов управления производством,  взаимодействия с поставщиками. На сегодняшний день оптимизация данных процессов не означает получение своей гарантированной доли на рынке. Компании, которые не зависят от качества услуг или продукта, которое стабильно высокое (в сфере финансов, страхования, телекоммуникаций), должны совершенствовать механизмы взаимодействия с клиентом. Три кита, на которых базируется CRM – эффективное управление временем, управление и контроль процесса продаж, повышение лояльности клиента.

Применение CRM-стратегии на сегодняшний день неотрывно связано с применением информационных CRM-систем. Совершенствование современных информационных технологий позволило создать идеальные инструменты для взаимодействия с клиентом. Но для неспециалиста в данной области существует проблема выбора подходящего решения – в этом случае следует воспользоваться услугами консалтинговых компаний, чьи профессиональные консультанты помогут грамотно реализовать проект внедрения информационной системы, окажут помощь в приобретении программного и компьютерного обеспечения.

Какими же свойствами должна обладать CRM-система для агентства недвижимости?

В первую очередь, это наличие своей собственной платформы, что позволяет вносить изменения в исходный код, создавать дополнительные модули, разрабатывать с помощью SDK-инструментов (инструментов для разработчика) дополнительные модули. Использование готовых отраслевых решений (программного обеспечения, полностью адаптированного в данной предметной области) поможет уменьшить расходы на внедрение и ускорит реализацию проекта.

На сегодняшний день, несмотря на широту представленных систем и решений отечественных и зарубежных разработчиков, пожалуй, единственным продуктом, наиболее готовым к использованию в рамках агентства недвижимости,  учитывая местную специфику, можно назвать WinPeak:Недвижимость компании «ВинПик Интернешенл».

Интеграция различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как Call-Сenter (центр обработки телефонных звонков) факс, почтовый клиент, рассылка – позволит создать единую информационную базу данных, которая содержит в себе информацию обо всех клиентах компании, объектах, операциях, событиях, позволяет отслеживать историю клиентских отношений. Объединение офисной цифровой АТС с вашим сервером позволит автоматически занести в историю входящий звонок, а также вывести на экран оператора информационное окно, например, с данными о клиенте из CRM, что позволит принять решение о том, кому из специалистов компании направить вызов. Компьютерно-телефонная интеграция (применение «голосовых меню», автоматическое перенаправление звонка)  позволит снизить нагрузку на оператора, принимающего входные звонки. Если компания уже использует в работе Call-Center какого-то поставщика, решение может интегрироваться с CRM-системой. Автоматизация рассылки факсимильных и почтовых сообщений позволит установить более тесный контакт с целевой аудиторией – теперь можно будет отследить получение VIP-клиентами обзоров новых объектов коммерческой недвижимости по электронной почте и оценить эффективность этой рассылки.

Работа современного агентства недвижимости не ограничивается ведением финансового учёта только в украинских гривнах – мы уже привыкли, что цены могут быть и в долларах США, и в Евро. Внутренняя бухгалтерия CRM-системы позволяет вести мультивалютный учёт, сохраняя информацию и о курсах валют. Ограничение доступа к финансовой информации диктуется соблюдением конфиденциальности – каждый пользователь в системе получает полные или ограниченные права на просмотр такого рода полей. Интеграция с внешними бухгалтерскими пакетами, например, «1С: Предприятие», уже является обязательным требованием при выборе информационной системы. Наличие готовых финансовых и аналитических форм отчётов даёт руководителю возможность проводить анализ работы агентства в целом на основе данных CRM-системы.

Современные CRM-системы позволяют создать управляемый веб-сайт, с возможностью публикации и обновления информации, используя Интернет в качестве доступной и недорогой площадки для привлечения новых клиентов и работы с существующими. Наличие удалённого подключения к серверу компании предоставляет возможность сотрудникам синхронизировать информацию и обеспечивает работу филиалов агентства недвижимости.
Решение принято. С чего начать?

Если агентство недвижимости готово взять на вооружение CRM-стратегию и перейти на использование CRM-системы, существует определенный риск при реализации проекта: некомпетентность сотрудников информационно-технического отдела, необходимость покупки программного обеспечения сторонних разработчиков, требующее дополнительных знаний по настройке и работе, необходимость приобретения нового оборудования. В сложившейся ситуации следует воспользоваться услугами сторонних консультантов, которые поделятся своим опытом и знаниями из области их профессиональных интересов.

На первый взгляд, услуги консультантов дороги, но на самом деле многие компании могут позволить себе этот вид услуг, а преимущества очевидны. Консалтинг позволяет получить правильное направление движения в сторону необходимого решения, сэкономив существенную часть бюджета и времени: профессиональный консультант  проанализирует ситуацию и подготовит проект внедрения, при необходимости составляется техническое задание (ТЗ), представляющее собой подробное описание спецификаций. Грамотно составленное техническое задание выступает и юридическим документом, который регламентирует взаимоотношения между разработчиком и заказчиком, поэтому агентству следует активно участвовать в подготовке документов. После утверждения ТЗ подбирается программное обеспечение. Анализ материально-технической базы на совместимость с будущей информационной системой позволит дать полную картину о необходимости приобретения техники (сервера, персональных компьютеров, телефонного и сетевого оборудования).

Внедрение системы под присмотром консультанта даёт гарантию, что система будет установлена, настроена и введена в эксплуатацию, гарантируя компании эффективность затраченных средств. Немаловажный фактор в реализации таких проектов – это обучение сотрудников (пользователей и администраторов) работе с CRM-системой. Преподаватели расскажут о возможностях, покажут, как осуществляется работа в системе, дадут ответы на все вопросы, возникающие в процессе обучения. Собственно, приобретением CRM не заканчивается – при выборе поставщика решения обязательно обращайте внимание на гарантийное и послегарантийное обслуживание. Иногда стоимость поддержки продукта может составлять до 30% стоимости проекта в целом, а техническая служба не выезжает к заказчику за пределы столицы. Обязательно проверяйте все пункты договора и не стесняйтесь предлагать свои условия.

И последнее – обращайтесь только к профессионалам, цените ваше время!

Павел Гурин, консультант по информационным технологиям,
CRM-консалтинговой компании "Maximum IT"