Как СК «Алькона» пришла к необходимости внедрения CRM- технологий

— Как СК «Алькона» пришла к необходимости внедрения CRM- технологий?

— Бизнес компании ориентирован на клиентов, поэтому управлению отношениями с ними мы придаем исключительно важное значение. В компании уже использовались собственные разработки для поддержки таких взаимоотношений, но их качество и функциональность не соответствовали разнообразию процессов работы с клиентами. Поэтому  СК «Алькона» приступила к реализации проекта по внедрению интегрированной CRM/Call-центр — системы, которая позволит правильно оценить потребности клиентов и способствовать удовлетворению этих потребностей.

— Что кардинально изменится в вашей компании после инсталляции этой системы?

— Проект предусматривает поставку лицензионного программного обеспечения, позволяющего провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов, адаптацию системы к задачам компании, формирование регламентов для пользователей, обучение персонала компании, а также последующую техническую поддержку системы. Проект позволит автоматизировать, в первую очередь, деятельность отделов продаж, также затронет и бизнес-процессы ряда смежных подразделений — маркетинга, финансов, обслуживания. Таким образом, функциональность  CRM-системы охватит все службы, задействованные в предоставлении страховой услуги: от момента заключения договора до его последующего обслуживания.

— Каким образом вы планируете внедрять новую CRM-технологию? Какая компания будет оказывать вам техническую поддержку?

— Техническая часть внедрения системы поручена компании Terrasoft, CRM-решение которой обладает достаточно развитой функциональностью и, что немаловажно, возможностью расширения и масштабирования при росте компании. В ходе выполнения проекта будут проведены работы по интеграции программного продукта Terrasoft CRM с информационной системой Insurance Company — разработкой отечественной компании «Украинские страховые информационные системы», которую СК «Алькона» первой в Украине внедрила еще в 1999 г.
Основным функциональным звеном внедряемой CRM-системы станет мультимедийный Call-центр, способный максимально эффективно реализовывать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу, устанавливать доверительные отношения с клиентами. На Call-центр возлагается решение задач по актуализации клиентской базы, созданию базы потенциальных клиентов, пролонгации действующих договоров страхования, урегулированию страховых случаев, телемаркетинг предлагаемых страховых услуг. 

— Как долго длится проект внедрения CRM-системы? Сколько будет стоить вашей компании новая технология?

— Проект внедрения начался в июне этого года. Сейчас на стадии реализации  второй этап проекта — создание Call-центра, запуск которого будет стоить порядка 200 тыс. грн.

—  Каким образом  внедрение CRM-технологий сможет улучшить деятельность вашей компании?

— Целью проекта по внедрению  CRM- и Call-центра решений является налаживание долговременных контактов как с существующими, так и с потенциальными клиентами, что позволит увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному обслуживанию. 
Особо хотел бы остановиться на таком непростом для страхования процессе, как урегулирование страховых случаев. Построение нормальных отношений с клиентом в ходе урегулирования убытков — одна из ключевых задач компании на пути повышения уровня лояльности страхователей, а потому ее поддержка средствами CRM становится дополнительным конкурентным преимуществом. CRM помогает собирать информацию по каждому страховому случаю и на ее основе строить критерии работы, направленной на совершенствование процесса урегулирования убытков.
CRM — это стратегия, направленная на использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания сможет выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставив каждому из них реальное индивидуальное обслуживание на всех этапах предоставления страховой услуги.