Впровадження CRM: від бізнес-стратегії до ІТ- рішення

Стратегія CRM за своєю суттю є успішним продовженням етапів розвитку концепцій управління страховою компанією.

Страховий ринок являє собою динамічну систему, де попит породжує пропозицію, де кожен клієнт має певну цінність для ефективного ведення бізнесу. На сьогодні можливість побудови персоналізованих відносин із клієнтом стає ключовою конкурентною перевагою багатьох страхових компаній, а стратегія управління компанією, що орієнтована на клієнта (CRM-стратегія), - концептуальним підходом нормальної практики ведення бізнесу останнього десятиліття.

Перехід від стратегії, заснованої на вдосконалюванні процесів управління виробництвом й оптимізації внутрішньої взаємодії, до стратегії оптимізації механізмів збуту продуктів/послуг був обумовлений перетворенням «ринку продавців» в «ринок покупців».  А дотримання єдиної технології взаємодії із клієнтами незалежно від часу й мети взаємодії, використання всіх доступних каналів для організації й підтримки контакту із клієнтом, націленість на максимальне при цьому задоволення персональних потреб клієнта й створення на основі всіх цих факторів нової унікальної конкурентної переваги - основне підґрунтя  виникнення  CRM.

Розуміння необхідності використання в діяльності страхової компанії підходу, що ґрунтується на засадах CRM-стратегії,  - не данина бізнесовій моді, а вимоги страхового ринку, вимоги сьогодення.

Для страхових компаній характерним є наявність великої кількості клієнтів, що потребують оперативного та персоналізованого обслуговування на різних стадіях взаємодії зі страховою компанією: отримання інформації про страхові продукти, прийняття рішення про укладання угоди, отримання консультацій, робота з страховими випадками. Обговорення проблеми масових страхових послуг мають під собою реальне підґрунтя, зважаючи на реформи медичного, соціального та пенсійного страхування та, зрозуміло, введення обов‘язкового автострахування. Як свідчить досвід інших країн, слід очікувати й стрімке зростання необов‘язкових видів страхування,  кількості корпоративних страхових програм для малого та середнього бізнесу, що, в свою чергу,  має спричинити багатократне зростання кількості клієнтів.  Саме в цих умовах пріоритетним стає оперативне, своєчасне та якісне обслуговування клієнтів, що є візитної карткою успішної страхової компанії та є можливим лише на засадах  CRM-стратегії.

Необхідно, на наш погляд, для подальшого викладення нашого бачення теми розмежувати поняття CRM як корпоративної стратегії та як класу інформаційних систем, що цю стратегію підтримують. Безсумнівно, ці поняття нерозривно пов''язані між собою, але ототожнювати їх не слід.

Стратегія CRM як така не припускає обов''язкового використання інформаційних технологій. Сучасні засоби автоматизації роблять цю стратегію доступною й економічно виправданою, формують нові стандарти клієнтського обслуговування.

З погляду інформаційних технологій, система CRM являє собою набір певного програмного забезпечення (ПЗ), що дозволяє автоматизувати й удосконалювати бізнес-процеси, пов''язані з управлінням продажами, маркетингом і сервісною підтримкою клієнтів. Таке ПЗ дає можливість координувати не тільки дії різних підрозділів, що взаємодіють з клієнтом (продажі, маркетинг, сервіс), але й роботу різних каналів взаємодії із клієнтом - особиста взаємодія, телефон, Інтернет - для того, щоб установити довгострокові й взаємовигідні відносини. Проблема вибору оптимального ІТ-рішення з урахуванням перспективних та поточних бізнес-задач є дуже відповідальною під час автоматизації страхової та фінансової діяльності.

Будь-який проект, що має на меті не просте впровадження програмного інструментарію, а зміни всієї стратегії й методів ведення бізнесу в компанії, потребує детального опрацювання й підготовки, як на стадії планування, так і на стадії реалізації. Саме технологічна можливість використання єдиного інформаційного простору, формалізація процесу взаємодії з клієнтами,  а, по-цьому, всебічний аналіз діяльності компанії, робить привабливим для учасників ринку страхування інформаційні CRM-системи.

Саме цим питанням була присвячена спеціалізована конференція «Реалізація задач управління взаємовідносинами з клієнтами в страховій компанії», підготовлена та проведена компанією «WinPeak Україна» в березні цього року. Аспекти практичного використання систем управління взаємовідносинами з клієнтами в діяльності страхової компанії в повному обсязі були розглянуті у виступах й доповідях учасників конференції, що мають практичний досвід впровадження та використання.

На сам перед, вирішення схожих проблем страхових компаній з приводу обслуговування клієнтів було продемонстровано через використання потужного інструментарію автоматизації «WinPeak CRM: Страхування».

"Страхова справа", №5 (17) 2005
Ольга Максименко,
керівник тренінг-центру "ВінПік Україна"