WinPeak CRM: универсальное решение для управления взаимоотношениями с клиентами в страховых компания

Для страховых компаний и банков характерно наличие большого числа клиентов, требующих оперативного, индивидуального обслуживания на разных стадиях их взаимодействия со страховой компанией: получения информации об страховых продуктах компании, принятия решения о заключении договора, получения консультаций, работы по страховым случаям... На сегодня для большинства страховых компаний и банков характерна разрозненность информации о клиентах по разным отделам. В большинстве компаний автоматизирована лишь учетная часть бизнес-процессов компании – например, отделы, ведущие учет и анализ договоров страхования и страховых случаев. Отделы, непосредственно работающие с клиентами, зачастую не обладают информацией о клиентах и наоборот, информация с этих отделов поступает на обработку и принятие решений в другие отделы зачастую лишь устно либо на бумаге. Это приводит к частым задержкам и ошибкам, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом.

Конкуренция на рынке банковских и страховых услуг ужесточается, в том числе за счет того, что финансовые продукты в своей массе однородны и при необходимости быстро копируются конкурентами. Поэтому компании стремятся использовать другие подходы, другие стратегии ведения бизнеса. Одной из таких стратегий является стратегия, ориентированная на Клиентов. Клиенто-ориентированные технологии, которые позволяют реализовать данную стратегию, получили название CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами).

Сегодня CRM — это принципиально новый, ориентированный на клиента подход в бизнесе. Подход, нацеленный на дифференциацию компании от конкурентов, формирование единого формата общения с клиентом наряду с предоставлением каждому клиенту уникального опыта общения с компанией в процессе предложения продукта, транзакции и послепродажного обслуживания. Эта модель бизнеса нова и актуальна для большинства западных компаний, которые ставят перед собой такие стратегические цели, как снижение оттока существующих клиентов, приобретение новых, повышение прибыли за счет диверсификации и предложения инновационных продуктов, максимально удовлетворяющих нужды клиентов.

На сегодня на рынке СНГ представлены десятки решений для управления взаимоотношениями с клиентами. Рынок данных решений на Западе развивается уже более десятка лет - для сферы информационных технологий срок немалый. Поэтому не удивительно, что с ростом интереса к данным решениям со стороны нового рынка, рынка СНГ, многие западные вендоры начали активно продвигать свои решения в данном регионе. Особенность ситуации заключается в том, что существует немало предложений в высоком ценовом сегменте (порядка 1000$ за рабочее место и выше) и можно назвать несколько решений в «низком» ценовом сегменте (порядка 200$ за рабочее место). При этом большинство компаний СНГ еще не готово платить за решения в «высоком» ценовом сегменте, как по соображениям финансовых возможностей, так и по готовности, соответствию собственной инфраструктуры и бизнес-процессов к такого рода решениям. С другой стороны, большинство из них уже «переросло» решения в «низком» ценовом сегменте – внедрение таких решений (которое в средних и крупных компаниях возможно только локально, в рамках отделов), скорее всего не обеспечит должного экономического эффекта.

Решение WinPeak CRM позиционируется в ценовом диапазоне до 400$ за рабочее место, что, как показывает практика, представляет вполне доступный уровень цен для компаний в СНГ. Решение, при этом обладает достаточно развитой функциональностью, и что, немаловажно, возможностью расширения и масштабирования при росте компании – инвестиции в решение не будут потеряны при развитии компании. Преимуществом решения WinPeak CRM в этой связи является также то, что это решение вобрало в себя весь опыт западных клиент-ориентированных концепций и, вместе с тем, было создано и опробовано в России с учетом всей местной специфики. Специфика решений для рынка СНГ заключается, в частности, в интеграции с наиболее распространенными решениями на данном рынке, такими как 1С: Предприятие, VentaFax, интеграции с офисными АТС, в том числе, «низкого» ценового диапазона, учетом структуры адресов клиентов и некоторыми другими. Немаловажно также, что разработчики системы находятся в России, что значительно упрощает поддержку решения для партнеров и клиентов.

CRM и CallCenter - решения, предлагаемые фирмой WinPeak International были разработаны в России на основе многолетнего опыта работы сотрудников фирмы на западноевропейском рынке, что обеспечило уникальное сочетание международного ноу-хау в данной области, учета российской специфики и умеренного уровня цен на предлагаемые продукты. Сегодня компания предлагает полнофункциональные CRM и CallCenter – решения: гибкое решение WinPeak CRM, решение для управления контактами WinPeak Contact Management и интернет-решение WinPeak Web CRM.
Задачи, которые рассматриваются в области CRM и CallCenter это самостоятельные задачи со всеми уже во многом сложившимися собственными подходами и методами решения. Однако они менее всего предполагают применимость единых, стандартных решений для каждого отдельного предприятия. На каждом предприятии своя специфика бизнес-процессов, свои отличия в структуре и содержании клиентской информационной базы. Соответственно крайне неэффективны и “plug and play” - решения. Даже безупречно разработанное решение не обеспечит ожидаемых результатов, если оно должным образом не адаптировано к конкретным требованиям компании. Не случайно в стоимости лицензий на программное обеспечение согласно статистике приходится лишь четвертая часть затрат в общей структуре затрат предприятия на внедрение CRM и CallCenter решений. Большая часть затрат приходится на услуги по консалтингу и интеграции решений.

В соответствии с соображениями, изложенными выше, при проектировании решений фирмы WinPeak International значительное внимание было уделено вопросу гибкой настраиваемости приложений. Это предполагает, прежде всего, открытость системы. Под понятием «открытость» здесь понимается предоставление возможности внесения изменений в систему в соответствии с необходимостью и уровнем подготовленности специалиста, настраивающего систему. В соответствии с данным подходом фирма предлагает стандартные решения, наборы стандартных конфигураций и наборы инструментов для настройки. Партнер поставщика решений – фирма – интегратор получает возможность создания собственных конфигураций по отдельным отраслям бизнеса либо под конкретное предприятие.
Кроме универсальности по функциональности, гибкость предлагаемых решений означает также возможность масштабируемости, поддержку различных стандартов компьютерной телефонии, поддержку большинства типов офисных АТС, поддержку таких сторонних программ, как 1C:Предприятие или Microsoft Outlook. Кроме того, уникальные технологии компании обеспечили поддержку различных баз данных: Microsoft Access, MS SQL, Oracle. Создание абстрактного уровня поддержки компьютерной телефонии позволило интегрировать в систему поддержку CTI разных производителей.

Создание гибкого ядра системы, набора инструментов для создания и настройки структур данных, экранных форм, логики работы приложения, позволило фирме создать полнофункциональные CRM и CallCenter – приложения. Реализована функциональность управления контактами, управления маркетингом, управления продажами, сервиса.
Решения компании заслужили высокую оценку десятков клиентов, например таких, как страховая компания Nuernberger Versicherung (Германия) или «ТАС-Капитал» (Украина), заслужили высокую оценку независимых экспертных агентств. Так, известное консалтинговое агентство Schwetz Consulting, проведя независимую оценку более 20 аналогичных решений, представленных на Германском рынке в 2002 г., заключило: «WinPeak CRM – единственное в своем роде решение в соотношении цена/функциональность».

В конце 2002 года на базе решений компании WinPeak International был запущен в работу Контакт-Центр компании "ТАС–КАПИТАЛ" – единственная в Украине модель работающего Контакт-Центра, технологически объединенная с корпоративной информационной системой, в основе которой лежит философия и технология СRM. Целью работы данной структуры является улучшение обслуживания клиентов, оптимизация работ подразделений розничных и корпоративных продаж Компании, установление единого формата общения с клиентами, создание собственной достоверной базы по существующим и потенциальным страхователям, а также организация круглосуточной информационно-диспетчерской службы.

Основная идея инжиниринга "ТАС–КАПИТАЛ" — это переход от узкого разделения труда к бизнес–процессу в целом, в результате которого получается готовый продукт. В данном процессе важнейшим являются координация, взаимодополняемость и согласованность его участников. Весь страховой бизнес–процесс в Компании начинается с изучения нужд потребителя и заканчивается обслуживанием клиента страховой компанией, при этом каждое подразделение компании является одновременно как обслуживающим, так и обслуживаемым. Памятуя о том, что инжиниринг невозможен без информационных технологий, все усилия Компании направляются на внедрение инновационных систем продаж на базе современных средств коммуникации. В "ТАС–КАПИТАЛ" создан Контакт–Центр на базе CRM–сис темы. Важно отметить, что CRM–система — это бизнес-стратегия, ядром которой является база данных, управляемая уже определенным программным обеспечением. Задачи, решаемые Контакт–Центром, — это компьютерная телефония, почтовая рассылка, факсимильная рассылка, электронная почта и web–взаимодействие. Соответственно это — эффективное комбинирование приема входящих вызовов с исходящим дозвоном клиентов; отправка писем и обработка возвратов; отправка и прием факсимильных сообщений; организованная рассылка материалов по электронной почте и использование сети Internet. Таким образом, внедрение программного обеспечения CRM–системы дает возможность наложить единый формат общения с клиентом на весь процесс взаимоотношения с ним.

Контакт–Центр способен круглосуточно исполнять запросы клиентов, максимально эффективно реализовывать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу, установить доверительные отношения с каждым клиентом.

Проект был реализован на базе упомянутого ранее решения WinPeak CRM от российской компании WinPeak International.
Основными задачами проекта являлись:
- автоматизация рабочих мест операторов мультимедийного контакт-центра, менеджеров и страховых агентов для поддержки CRM-стратегии компании
- реализация гибкого инструмента для ведения и анализа клиентской базы с учетом специфики работы страховой компании,
- интеграция с программой учета страховых договоров компании.

Мультимедийный Контакт-центр реализован на базе компоненты «Коммуникационный центр» системы WinPeak CRM и компоненты телефонии от компании «Инком». Контакт-центр выполняет функции отправки и приема электронных писем, факсов, телефонных звонков.

При приеме электронных писем осуществляется опрос корпоративных и личных почтовых ящиков, возможна отправка произвольного подтверждения о получении письма.

Прием и передача факсов производится по разным линиям, при этом для передачи используется программа VentaFax, реализующая интеллектуальную отправку факсимильных сообщений.

Телефония реализована на базе телефонной станции Nortel Meridian Option 11C Mini и компоненты стыковки со станцией, разработанной компанией «Инком».

Контакт-центр также реализует функции комплексной рассылки электронных писем, факсов и обзвона клиентов.
Рабочие места операторов, менеджеров и агентов реализованы на основе базовой версии решения WinPeak CRM, которое было адаптировано под особенности ведения страхового бизнеса. Адаптация производилась средствами конфигурирования системы WinPeak CRM, позволяющими изменять структуры данных и логику работы приложения. При адаптации был расширен набор информации о контактах и клиентах, хранящихся в системе, изменена логика взаимодействия форм. Была проведена интеграция с программой учета страховых договоров, позволяющая получать из нее детальную информацию о заключенных с клиентом договорах и выплаченных суммах.

Консалтинг проекта проводился украинской компанией «Центр Финансовых Решений». Внедрение и адаптация приводились совместно специалистами украинской компании «Инком», и компании WinPeak International.
Компания WinPeak International и далее продолжает свою активную деятельность в направлении создания специализированных решений для страховых компаний и банков на основе возможностей заложенных в систему WinPeak CRM и с учетом требований компаний СНГ. Здесь открывается немало возможностей для партнерства, как в плане создания специализированных решений для отдельных компаний, так и для консалтинга при внедрении данных решений.

Порубов В. Н., "WinPeak International"