Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов

Название книги: Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов. Автор книги: Харви Томпсон Издательство: Вильямс, 2005 г. Мягкая обложка, 336 стр. ISBN 5-8459-0809-4, 0-13-145356-4 Тираж: 3000 экз. Формат: 84x108/32 Заказать эту книгу на kniga.biz.ua

От издателя:

В книге "Кто увел моего клиента?" известный специалист по бизнес-стратегиям и маркетингу Харви Томпсон рассматривает проблемы лояльности и удержания клиентов в условиях современного бизнеса, когда конкуренция ужесточается, а клиенты становятся все более требовательными. Автор считает, что для решения проблемы сохранения клиентов компании должны стать клиент-центрическими, т.е. смотреть на свой бизнес глазами клиентов.

Книга будет полезна маркетологам-практикам и менеджерам разного уровня в секторах B2C и B2B.

ОГЛАВЛЕНИЕ:

Предисловие
Введение
Часть I. Отток клиентов: что делать?
Глава 1. Когда сильные стороны превращаются в слабые
Глава 2. Стратегия бутика: альтернатива 90-х годов
Глава 3. Вопрос выживания и стратегический императив XXI века
Часть II. Что такое "лояльность": пирог потребностей
Глава 4. Какой из кусков "пирога" вкуснее - продукт или услуга?
Глава 5. Сегментация и отбор целевых групп
Часть III. Контакты клиента с компанией: возможность и риск
Глава 6. Контакты как возможность: точка зрения клиента
Глава 7. Контакты как риск: культура компании
Часть IV. Формирование у клиентов положительного опыта
взаимодействия с компанией
Глава 8. Чего они хотят: десять мифов о ваших клиентах
Глава 9. Что им нужно: представления клиентов
Глава 10. Лояльность: практические шаги
Заключение. Так кто же все-таки увел моего клиента?
Благодарности
Об авторе
Предметный указатель